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Investitionspläne gehen an Kundenbedürfnissen vorbei

Investitionen im Bereich Sprachportale / IVR haben bei Call Centern mit 89 Nennungen gegenüber allen anderen genannten Investitionsmöglichkeiten im laufenden Geschäftsjahr den Vorrang. Das geht aus der Call Center Marktstudie 2010 der Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster (ICCA) hervor. Nach Informationen von The Selfservice Company haben Kunden bei dieser Politik allerdings das Nachsehen.

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Danach ist ein zusätzlicher Selfservice am Telefon als Ausweg aus einer Situation, in der 64 Prozent der deutschen Verbraucher schon einmal einen Anbieter wegen schlechter Servicequalität verließen, als Rettungsboot in der vom Kunden empfundenen Servicewüste in jeder Hinsicht fehl am Platze. Statt diese Kostenoptimierungsmaßnahme vorzunehmen, sollte die Branche lieber den Kontakt zu realen Beratern ermöglichen. „Die Frage ist nicht, ob jemand vom Telefon zum Internet wechselt – das passiert schon längst. Tagtäglich suchen Konsumenten im Internet nach Informationen. Nur wenn sie dort keine finden, greifen sie zum Telefonhörer“, sagt Dirk-Jan Dokman, CSO bei The Selfservice Company, einem Anbieter von virtueller Beratung.

Mit der Generation der „Digital Natives“ als den nach 1980 geborenen „Eingeborenen des Internets“, werde sich dieser Trend in den nächsten Jahren weiter unaufhaltsam manifestieren. Warum sollte die Branche Kunden also nicht dort mit gutem Selfservice begegnen, wo dieser ihn erwartet und sucht? Investitionen, die das Internet dialogfähig machen, seien Investitionen, die gleichermaßen den Kundenservice verbessern, Kundenberatern sinnvoll zuarbeiten und damit sowohl Kosten sparen als auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Zudem lasse sich der E-Mail-Verkehr im Kundenservice mit dieser Technik um durchschnittlich 40 bis 80 Prozent reduzieren, sodass Call Center um 15 bis 40 Prozent entlastet werden könnten. Diese gewonnene Zeit könnte darüber hinaus in qualitativ hochwertige Kundenberatung investiert werden. Wesentlichster Vorteil aber sei, dass sich Kunden in ihrem Verhalten ernst genommen fühlten und sich begeistern ließen.

www.selfservicecompany.de

Mehr Informationen zu „Digital Natives“ finden sie in absatzwirtschaft 1/2-2010:

www.absatzwirtschaft-shop.de

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