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Internationalen Kundenservice im Versandhandel verbessern

Als europäischer Online-Fotoservice ermöglicht die Ifolor AG mit Sitz im schweizerischen Kreuzlingen Kunden, Produkte online auf Ifolor-Portalen zu ordern. Durch organisches Wachstum sowie Akquisitionen in europäischen Ländern stieg das Auftragsvolumen in den vergangenen Jahren deutlich und wurde ein internationaler Kundenservice für sechs Länder erforderlich. Zur Abbildung der Prozesse vertraut das Management auf die Enterprise Resource Planning (ERP)-Software „SPH-Dynamics AX“ der SPH AG.

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von Peter Hartmann

Wie in vielen anderen Branchen herrscht auch im Online-Fotoservice beachtlicher Wettbewerb. Differenzierungspotenzial liegt in der Qualität der Produkte, deren Preis und vor allem im bestmöglichen Kundenservice. Folgerichtig ist das oberste Ziel der Ifolor AG die Zufriedenheit der Kunden. Die Ifolor-Gruppe ist in der Schweiz und in Finnland Marktführer sowie in Deutschland, Österreich, Norwegen und Schweden ein wichtiger Marktteilnehmer. Um diese Märkte und auch weitere Expansionen bei gleichbleibend hohem Kundenservice in den Betriebsabläufen besser und schneller abbilden zu können, stand bei der Ifolor AG eine Ablösung der bis dahin im Einsatz befindlichen Unternehmenssoftware auf der Agenda. Zielsetzung war die Einführung einer unternehmensweit einheitlichen, integrierten, standardisierten und mandantenfähigen Software auf Basis der neuesten verfügbaren Technologie. Neben den Sprachanforderungen sollten auch alle finanzrechtlichen Anforderungen vom Standard her abgedeckt sein.

Vor dem Hintergrund dieser Projektziele entschied sich Ifolor grundsätzlich für eine ERP-Lösung, die auf Microsoft Dynamics AX basiert. Als Softwarepartner fiel die Wahl auf die SPH AG und damit ein E-Commerce-Systemhaus, das seit dem Jahr 2009 Microsoft Gold Certified Partner ist. Zudem hat sich das Unternehmen bereits seit 1975 auf Software-Lösungen für den Versandhandel spezialisiert und betreut die Ifolor-Gruppe und deren Betriebsabläufe seit 1984.

Da die Ifolor AG in Bestellannahme, Produktion, Konfektionierung, Versand und Abrechnung über einen extrem hohen Automatisierungsgrad verfügt, waren die Anforderungen an die Performance der zu installierenden Lösung beachtlich. Der Workflow orientiert sich an dem ungeschriebenen Firmengesetz „was heute an Bildern reinkommt, muss spätestens morgen wieder raus.“ Das tägliche Ordervolumen liegt bei mehr als zehntausend Bestellungen, wobei Ifolor circa 85 Prozent der Aufträge online über die Länderportale in der jeweiligen Landessprache erreichen. Dabei ist zu beachten, dass die meisten Bestellungen zwischen 18 und 24 Uhr eingehen und zu diesen Lastspitzen eine extrem hohe Performance der Software erforderlich ist. Dementsprechend lag die Mindestanforderung an die Software bei einer Verarbeitungskapazität von mehreren zehntausend Aufträgen pro Tag – in einem simulierten Testlauf wurden 50 000 fiktive Aufträge innerhalb eines Tages verarbeitet.

Eingehende Orders werden von SPH-Softwaremodulen hinsichtlich Adresse des Kunden überprüft, bevor sie in die Produktion eingesteuert werden. Die Produktion selbst sowie die Versandvorbereitung werden über eine Produktionsplanungs- und Steuerungssystem (PPS)-Software gesteuert, die über eine Schnittstelle mit der ERP-Software korrespondiert. Am Ende der Produktion steht eine automatische Rückmeldung des Systems, ob eine Bestellung zum Versand bereit ist, oder ob sie – beispielsweise wegen fehlerhafter Daten – ausgesteuert wurde und nachbearbeitet werden muss. Im Bereich Versand und Abrechnung sind zahlreiche Variablen wie Porto, Zölle, Rabatte oder Gutscheine zu berücksichtigen. Vollautomatisiert sind auch die Auszifferung der offenen Posten sowie das Mahnwesen. Dank der umfangreichen CRM- und Business Intelligence (BI)-Komponenten der Software stehen dem Ifolor-Management zusätzlich wichtige Geschäfts- und Kundendaten per Mausklick in Echtzeit zur Verfügung.

Über den Autor:
Peter Hartmann ist Gründer und Vorsitzender des Vorstandes des Stuttgarter E-Commerce Systemhauses SPH AG. Das Unternehmen ist seit mehr als 34 Jahren auf Lösungen und Services für den Versandhandel und das Direktmarketing spezialisiert. Seit November 2008 ist die SPH AG Microsoft Dynamics AX-Partner und führt mittlerweile den Status eines Microsoft Gold Certified Partner.

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