„CRM hat bereits einen hohen Stellenwert im Maschinen- und Anlagenbau, setzt doch knapp jedes zweite befragte Unternehmen eine CRM-Software ein. Ein Drittel plant, eine einzuführen“, bestätigt Daniela Alber von der HfWU. Als Motivation dafür hätten rund 65 Prozent der befragten Entscheider in Marketing, Vertrieb, Service und IT sowie CRM-Projektleiter und Geschäftsleiter angegeben, Servicedienstleistungen auf- und auszubauen und 60 Prozent, besser auf vielfältige Kundenbedürfnisse einzugehen. Dadurch sollen die Kundenzufriedenheit gesteigert, langfristige Geschäftsbeziehungen gesichert und neue Kunden gewonnen werden.
Bei der Auswahl der passenden Lösung sei für die befragten Unternehmen wichtig, dass sie mit bestehenden Systemen kompatibel ist. Mehr als 79 Prozent der Befragten setzten daher auf Standardsoftware, wobei SAP und Microsoft als bekannteste Anbieter in diesem Bereich genannt worden seien. Dass die Lösung auf den Maschinen- und Anlagenbau ausgerichtet sein soll, wünschten sich etwas mehr als 23 Prozent. Da jedes vierte Unternehmen nach eigenen Angaben über stark spezialisierte Prozesse und Produkte verfügt, würden sich Maschinen- und Anlagenbauer bei der als komplex empfundenen CRM-Einführung extern unterstützen lassen. Dabei suche sich rund die Hälfte Dienstleister, die zusätzlich zum IT- auch über Geschäftsprozess-Know-how verfügen.
Herausforderungen einer CRM-Einführung scheuten in erster Linie kleinere Unternehmen mit weniger als 100 Beschäftigten. Dort sei bei jedem Fünften kein CRM im Einsatz oder geplant. „Häufig ist ihnen der Nutzen nicht bewusst oder es fehlt an Ressourcen“, erklärt Daniela Alber. Außerdem sähen sie CRM als reines IT-Projekt zur Optimierung der Kundenkommunikation. Der Nutzen liege jedoch auch darin, Prozesse zu vereinheitlichen und Kosten zu senken. „Wie sich CRM als Hebel für Wachstum nutzen lässt, ist gerade jetzt die zentrale Frage für Maschinen- und Anlagenbauer. Das bestärkt uns in unserem Ansatz, die Unternehmensstrategie und -prozesse unserer Kunden ganzheitlich in den Blick zu nehmen“, pflichtet Holger Hermann als Vorstand der Infoman AG bei.