Suche

Anzeige

Halbautomatisierte Lösungen sollen Kundenservice fördern

Call- und Contact-Center sollen einen qualitativ möglichst hochwertigen Kundenservice zu kleinstmöglichen Preisen liefern, was nach Informationen der „Business Systems Integration AG“ (BSI) hocheffiziente IT-Lösungen erfordert. Am stärksten würden derzeit halbautomatische Contact-Center-Lösungen nachgefragt, doch seien aus zahlreichen Projekten des Unternehmens auch weitere Trends erkennbar.

Anzeige

Insgesamt gewinne die personalisierte Ansprache wieder an Bedeutung, könne aber nicht den großen Effizienzdruck verdrängen, unter dem Contact-Center stünden. Daher seien vor allem Lösungen von Interesse, die Agenten einerseits leiten und andererseits genügend Freiraum für einen individuellen, pro-aktiven Kundenkontakt lassen. Ein wesentlicher Trend bestehe in optimierten, intuitiven Workflows. „Intelligente, intuitive Prozesse sparen doppelt Geld, indem Agenten die Kunden einerseits schneller und kompetenter beraten können und Contact-Center-Manager ihre Mitarbeiter andererseits weniger lange für Schulungen freistellen müssen“, sagt BSI-Projektleiter Adrian Bucher. Wenn die Contact-Center-Lösung entsprechend den Kundenmerkmalen und dem Geschäftsvorfall „Kündigung“ beispielsweise Alternativvorschläge und Argumentationshilfen anbietet, könnten Mitarbeiter eines Kreditkartenunternehmens zur Kündigung entschlossenen Kunden einen günstigeren Alternativvertrag anbieten.

Die Arbeit in Contact-Centern sei zwar nach wie vor größtenteils reaktiv, doch sei ein weiterer Trend darin zu sehen, Kundenerfahrungen pro-aktiv managen zu wollen. Intelligente Software-Tools könnten Agents dabei unterstützen, indem Kunden, deren Paket nicht rechtzeitig zugestellt werden kann, im Idealfall per SMS über die Verzögerung informiert würden. Darüber hinaus sei eine Bewegung von vollautomatischen zu halbautomatischen Systemen zu verzeichnen. Darunter sei zu verstehen, dass Systeme beispielsweise während ein Anruf im Contact-Center eingeht, im Telefonbuch nach der Nummer suchen, diese mit vorhandenen Datensätzen vergleichen und die Kontaktdaten des Anrufers ermitteln. Folglich könnten Agenten sich sofort der Problemlösung widmen.

Zudem sei ein Trend zur effizienten Nutzung des Kundenkontakts zu erkennen. Angesichts knapper Zeitbudgets in Contact-Centern sollte die Datenpflege so zeitsparend wie möglich erfolgen und sollten sämtliche Kundenkontakte historisiert sowie aufbereitet werden können, dass sich auch andere Mitarbeiter schnell darin zurechtfinden. „Das i-Tüpfelchen bei Contact-Center-Projekten ist die Integration mit dem CRM-System“, unterstreicht Bucher. Damit könnten Informationen, die im Contact-Center gewonnen wurden, im Unternehmen weiter genutzt werden. Daraufhin könne das Marketing Zielgruppen beispielsweise in Mailings individueller ansprechen.

www.bsiag.com

Anzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Zalando im freien Fall: Der Berliner Online-Mode-Versender stürzt nach Total-Crash auf 2014er-Niveau

Alles muss raus! Das marktschreierische Motto von Schlussverkäufern holt den Online-Modeversender Zalando an…

Sears Watch, Cebit und Lindenstraße: Die Vergänglichkeit von Geschäftsmodellen und Marken

Stellen Sie sich vor, Sie würden im Jahr 2118, also in hundert Jahren…

Studie zeigt: In der Automobilindustrie mangelt es an konsequenter Kundenorientierung

In der Digitalisierung sind ein stetes Kundenerlebnis und eine individuelle Kundenansprache ein wichtiger…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige