Suche

Werbeanzeige

Gute Vorsätze für das neue Jahr

Wie Privatpersonen nehmen sich auch Unternehmen zum Jahreswechsel einiges vor und entwerfen Pläne, um im neuen Jahr möglichst erfolgreich zu sein. Für das Jahr 2011 steht ein Thema ganz oben auf der Prioritätenliste: der Kunde. Dies besagt die Studie „Customer Centricity – Ergebnissteigerung durch Kundenorientierung“ der Strategieberatung Keylens Management Consultants und dem Lehrstuhl für Innovatives Markenmanagement der Universität Bremen. Die befragten 200 Führungskräfte aus Management und Marketing sähen bei diesem Thema erheblichen Optimierungsbedarf.

Werbeanzeige

Weniger als ein Drittel der Befragten hätten ihrem Unternehmen einen hohen oder sehr hohen Reifegrad bei der Kundenfokussierung bescheinigt. Die Studienautoren geben daher Ratschläge für eine verbesserte Kundenorientierung im Jahr 2011. Grundlage sei Wissen über die eigenen Kunden, das in strategische Entscheidungen eingebunden werden müsse. Hierzu sollten Methoden entwickelt werden, wie die Kunden präziser identifiziert werden könnten und wie das Wissen im Unternehmen kommuniziert werden sollte. Die Definition der Kundenstrategien sollte dann an der Frage ausgerichtet werden: Wie können einzelne Kundensegmente ausgebaut werden? 20 Prozent der Kunden seien zumeist für etwa 80 Prozent des Umsatzes verantwortlich. Unternehmen machten aber häufig den Fehler, zu viel in unrentable Kunden oder in die Akquise zu investieren und rentable Kunden zu vernachlässigen.

Innerhalb des Unternehmens muss laut Studie die zentrale Verantwortlichkeit benannt werden. Denn für eine konsequente Kundenausrichtung über die Abteilungsgrenzen hinweg benötige das Unternehmen eine zentrale Steuerungseinheit, die Kundenstrategien entwickelt und deren Erfolge misst. Je nach Firmengröße und Organisationsstruktur könne das eine Person oder sogar eine ganze Abteilung sein. Deren Arbeit gehe einher mit einer ständigen Adaptierung der jeweiligen Kundenansprache, in enger Abstimmung mit den verschiedenen Fachbereichen wie beispielsweise Produktentwicklung, Vertrieb und Service-Centern.

Sowohl die Mitarbeiter als auch die Chefetage sind in kundenfokussierte Prozesse einzubinden. Es ist nach Überzeugung der Strategieberater nicht ausreichend, die Kundenorientierung nur auf der mittleren Ebene zu verankern, schließlich müsse sichergestellt werden, dass sich jeder im Unternehmen an den Bedürfnissen der Kunden und nicht an den Produkten orientiert. Der ständigen Anpassung und Optimierung bedürfen die spezifischen Botschaften und kundensegmentspezifischen Kanäle. Dies setze eine entsprechende Erfolgskontrolle und eine kritische Hinterfragung der eingesetzten Maßnahmen voraus.

Die Rückbesinnung auf den Kunden sei nicht allein der guten Stimmung zum Jahreswechsel geschuldet, sie sei vielmehr ein wirkungsvoller Hebel beim Erzielen von Wettbewerbsvorteilen: „74 Prozent der Studienteilnehmer, die Kundenfokussierung als wichtig erachten, erwarten durch die konsequente Umsetzung eines kundenzentrierten Konzepts eine deutliche Profitabilitätssteigerung – knapp ein Drittel sogar von über zehn Prozent“, bilanziert Studienautor Dr. Stephan W. Schusser, Managing Partner bei Keylens.

www.keylens.com

Kommunikation

Terror in Barcelona: So trauern Sportler, Politiker und Prominente im Social Web

Die Welt blickt nach dem Terroranschlag von Barcelona in die katalanische Hauptstadt. Ein Lieferwagen war am Nachmittag auf der Flaniermeile Las Ramblas in die Menschenmenge gerast – 12 Menschen kamen dabei ums Leben, mindestens 80 sind verletzt. In den sozialen Medien bekundeten zahlreiche Prominente und Politiker rund um die Welt ihre Anteilnahme. Vor allem Fußballer drückten ihre Solidarisierung mit der Stadt des vierfachen Champions League-Siegers in zahlreichen Tweets aus. mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

„Air Berlin wächst wieder“: Die Katastrophenkommunikation der Airline vor der Pleite

Air Berlin in der Krise: Die verlustreiche Gesellschaft musste diese Woche Insolvenz anmelden,…

Wechsel des DFB-Sponsoringpartners: Warum Volkswagen noch nicht zum DFB passt

Nach 45 Jahren Partnerschaft zwischen dem Deutschen Fußballbund und Mercedes-Benz und fünf gewonnenen…

Facebook bringt Kleinanzeigen-Plattform Marketplace nach Deutschland

Facebook wird auch in Deutschland ein Stück mehr zum Konkurrenten für Ebay und…

Werbeanzeige

Werbeanzeige