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Für Online-Käufer sind Rabatte wichtiger als Liefertreue

Deutsche Online-Käufer erwarten zwar Pünktlichkeit beim Liefertermin, zeigen sich jedoch erstaunlich flexibel: So wäre der Großteil bereit, eine verspätete Lieferung für zehn Prozent Rabatt zu akzeptieren. Zu diesen und weiteren Erkenntnissen gelangt eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsunternehmen YouGov und der Cloud Supply Chain Plattform GT Nexus. Die zentrale Aussage der Studie: Einzelhändler können die Zufriedenheit ihrer Kunden mit den Themen Liefertreue, Vertriebskanäle, Produktherkunft und Showrooming enorm erhöhen.

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Viele Online-Kunden in Deutschland haben bereits schlechte Erfahrung mit verzögerten Lieferungen gemacht. Laut der Umfrage haben 65 Prozent der Kunden einmal (27 Prozent) oder mehrmals (38 Prozent) erlebt, dass ein bestätigter Liefertermin nicht eingehalten wurde. Die Erwartungen in Beziehung auf Liefertreue sind in Deutschland sehr hoch. 74 Prozent der Befragten erwarten bei Online-Einkäufen eine Lieferzeit innerhalb von zwei Tagen (33 Prozent) oder drei Tagen (41 Prozent). Interessanterweise wären 84 Prozentjedoch bereit, eine verspätete Lieferung für einen Rabatt von 10 zehn des Kaufpreises zu akzeptieren.

Diese Form der dynamischen Rabattgewährung verlangt jedoch ein hohes Maß an Flexibilität auf Seiten der Händler. „Ohne Echtzeit-Transparenz der verfügbaren Bestände in den verschiedenen Kanälen, kann der Handel nicht flexibel genug auf so eine Situation reagieren“, sagt Esther Lutz Marketing Vice President der GT Nexus Europe GmbH in Hamburg. „Händler die über Systeme verfügen, die dynamisch Liefertermine und Rabattierung kombinieren können sind hier klar im Vorteil.“

Vertriebskanäle: Soziale Netzwerke spielen noch keine große Rolle

Online-Shopping genießt in Deutschland immer größer werdende Beliebtheit. Das bestätigt auch die Studie, der zufolge 65 Prozent der Deutschen im Netz einkaufen. Länder wie UK (83 Prozent), den USA (79 Prozent) und Frankreich (73 Prozent) weisen laut der Studie einen noch höheren Anteil an Online-Käufern auf, was darauf hindeutet, dass sich dieser Trend auch in Deutschland noch beschleunigen dürfte. Interessanterweise ist trotz der explosionsartig steigenden Popularität von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter, der Anteil derer, die über diese Kanäle einkaufen, nicht nur in Deutschland (2 Prozent ), sondern auch in Ländern wie den USA (4 Prozent) derzeit noch verschwindend gering. „Unsere Studie hat eindeutig ergeben, dass die erheblichen Investitionen, die in jüngster Zeit in den Vertriebskanal Soziale Netzwerke geflossen sind, sich mit den derzeit noch geringen Umsätzen dort nicht rechtfertigen lassen. Die Kunden scheinen viel größeren Wert zu legen auf verlässliche, aber gerne auch flexible Abwicklung ihrer Einkäufe und Bestellungen in den etablierten Kanälen. Einige Händler beginnen deshalb gerade damit, mehr in Back-End-Systeme zu investieren, die eine dynamischere Bestandsallokation ermöglichen.“

Produktherkunft gewinnt an Bedeutung

Ein weiterer Trend, der in der Studie sichtbar wird, ist der Bedarf der Kunden, sich über den Herstellungsort eines Produktes zu informieren. Demnach achten ganze 89 Prozent der Befragten beim Einkauf auf den Ursprungsort im Etikett. Gerade einmal neun Prozent der Befragten gaben an, nie das Etikett zu prüfen. Die jüngsten Schlagzeilen über schlechte Arbeitsbedingungen in einigen Herkunftsländern haben sicherlich die Sensibilität der Verbraucher für dieses Thema erhöht. „Vor diesem Hintergrund investieren derzeit viele unserer Kunden aus dem Textilhandel verstärkt in Systeme, die eine komplette Zurückverfolgbarkeit der angebotenen Waren ermöglichen“, so Esther Lutz.

Neuer Trend: „Showrooming“

Showrooming beschreibt das Verhalten von Kunden, Waren im stationären Handel zu begutachten, zu prüfen oder anzuziehen, sie dann aber im zu einem meist günstigeren Preis im Internet zu beziehen. Obwohl dieser Trend in Deutschland laut Studie noch nicht so weit verbreitet ist wie in den USA, UK und Frankreich, gaben 59 Prozent der Befragten in Deutschland an, Showrooming zu betreiben. Es ist anzunehmen, dass sich der Trend zum Showrooming auch in Deutschland noch verstärken wird. „Das Thema Showrooming macht dynamische Bestandskontrolle und Transparenz über alle Kanäle hinweg für Händler immer wichtiger“, so Esther Lutz.

Diese Umfrage wurde in Form einer Online-Befragung von Mitgliedern der YouGov Plc-Plattform durchgeführt. Die Umfrage wurde vom 20. bis 23. September 2013 an 5000 Personen in Großbritannien, den USA, Frankreich und Deutschland versendet. Die Umfrage wurde online durchgeführt und gemäß dem Profil der Probendefinition gewichtet, um einen repräsentativen Querschnitt zu erzielen. (GT Nexus Europe GmbH/de)

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