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Fachchinesisch verwirrt die Kunden

Die Mehrheit der Kunden hat Probleme, die Post ihrer Dienstleister zu verstehen. So beklagen sich beispielsweise zwei Drittel der Versicherungsnehmer über "Fachchinesisch". Zugleich fühlt sich nur jeder dritte Kunde von den Briefen und den schriftlichen Unterlagen seines Dienstleisters persönlich angesprochen. Vor allem Versicherer, Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen zeigen große Defizite in der schriftlichen Kommunikation mit ihren Kunden.

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Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und Service-Rating durchgeführt wurde. Mit der großen Komplexität der Inhalte lassen sich diese Ergebnisse nicht begründen. Denn die Krankenkassen zeigen, dass auch bei schwierigen Inhalten auf „Fachchinesisch“ verzichtet werden kann. Die gesetzlichen Versicherungen erhalten von ihren Kunden durchweg positive Noten für ihre schriftliche Kommunikation: 54 Prozent loben die Verständlichkeit der Briefe.

Auch der Informationsgehalt der schriftlichen Unterlagen lässt aus Sicht vieler Kunden zu wünschen übrig. So halten nur drei von zehn im
Rahmen des Wettbewerbs Befragten die Schreiben von Energieversorgern für aussagekräftig. Ähnlich negativ bewerten die Kunden von
Telekommunikationsunternehmen den Informationswert der Briefe. „Dienstleister sollten der schriftlichen Kommunikation mit den Kunden
eine größere Beachtung schenken. Denn ihre Briefe und Unterlagen sind das Aushängeschild des Unternehmens“, sagt Elmar Stenzel, Senior
Manager bei Steria Mummert Consulting.

Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
Service-Rating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010“ zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8 600 Kunden dieser Unternehmen befragt.

www.steria-mummert.de

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