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Elektronische Kundenkommunikation will beherrscht werden

Neun von zehn deutschen Unternehmen bieten ihren Kunden mindestens drei Kommunikationsmöglichkeiten, um sich mit Fragen um den Einkauf in Verbindung zu setzen. Da Kanäle oft unzureichend miteinander verknüpft sind, hapert es aber häufig beim Zusammenspiel zwischen E-Mail, Frequently Asked Questions (FAQs) und anderen Kontaktkanälen. Peter Samuelsen, Chief Executive Officer der Novomind AG, erläutert in einem Beitrag, wie Unternehmen das Potenzial moderner Online-Kommunikation nicht verschenken.

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Dass dies oft der Fall ist und Firmen auch die Kundenzufriedenheit gefährden, ist das Ergebnis der Studie „Reality Check 2009“, die von Novomind in Zusammenarbeit mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) durchgeführt wurde. Obwohl viele Unternehmen die Anzahl ihrer Kontaktkanäle stark ausgebaut haben, besteht danach noch Nachholbedarf bei den Beratungsleistungen: Nur jede dritte Kundenanfrage wird korrekt beantwortet.

Dabei sei eine umfassende Beratung ausschlaggebender Faktor für eine große Kundenzufriedenheit. Für sieben von zehn Verbrauchern sei schlechter Service sogar Grund genug, den Anbieter zu wechseln. Die Anforderungen an gute Kundenberatung würden mit den technischen Möglichkeiten steigen, denn Unternehmen müssen auf vielen verschiedenen Kontaktkanälen exzellent beraten. Wer heutzutage mit dem Service-Center Kontakt aufnimmt, nutze dafür nicht mehr nur einen, sondern gleich mehrere Kanäle.

Mehr Informationen zur Verbesserung der elektronischen Kundenkommunikation finden Sie unter
www.marketingit.de/wissen

Kommunikation

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