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Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen lässt sich künftig leichter bewerten

Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen beträgt laut Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, jährlich rund zwei Milliarden Euro. Trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten aber an Preistransparenz.

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Dabei würden auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe eine zentrale Rolle spielen, welche in Deutschland bisher aber noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst werden. Deshalb habe der „Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik“ (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband „CCBenchmarks“ im deutschsprachigen Raum Daten zum Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen erhoben. Veröffentlicht werden soll die Studie „Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen“ Ende September 2009. Der neue Preis- und Qualitätsindex soll Einkäufern ermöglichen, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. Beispielweise seien bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt worden. Darüber hinaus enthalte die Studie den Unternehmen nach Informationen wie Bewertungsmethoden für die Servicequalität oder die von Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call-Center-Dienstleistern.

Auch bei Sprachcomputern sind messbare Qualitätsnormen nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, vonnöten. „Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, bestätigt Steimel. Die Ergebnisse der ersten Projektphase seien in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht worden. Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (zum Beispiel „Geben Sie die 1 ein, wenn….“ ) klar überlegen sei, müsse man in der Öffentlichkeit immer noch Vorbehalte ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag.

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