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Diplom-Kunde als Marketing-Ohrfeige

Jetzt werden die ersten "Diplom-Konsumenten" ausgebildet. Der Philosoph Prof. Peter Sloterdijk bietet das als Rektor der Staatlichen Hochschule für Gestaltung in Karlsruhe an. Er spricht Menschen an, die sich gegen die Vermarktung und deren Manager wehren. Oder wie er in Abwandlung sagt: Er ist wieder da, der Konsument, der empörungsfähig blieb, weil er trotz aller Versuche, ihn zum Libido-Bündel abzurichten, seinen Sinn für Selbstbehauptung gewahrt hat. Lange hat man ihn nicht mehr gesehen, diesen informierten und empörten Kunden, der plötzlich, man begreift nicht wie, auf den Gedanken verfällt, das Marktangebot auf sich selber zu beziehen, wonach alle Unternehmensziele vom Kunden ausgehen.

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Wie soll man einen Diplom-Kunden bewerten? Mit Sicherheit als eine geistige Replik auf den Master in Marketing-Management. „Professionelle“ Augenhöhe wird nun zwischen beiden hergestellt. Die Idee des Diplom-Kunden ist die gleichberechtigte Partnerschaft mit einem kundenzentrierten Unternehmen. Er bekommt geliefert, was er will, nicht das, was produziert wird. Er durchschaut die Verkaufsinformation und kann sie bewerten. Er ist der Zweck des Unternehmens, nicht der Gewinn, das Produkt oder die Marke. Der durch Sloterdijk ins Schaufenster der Hochschule gestellte „Diplom-Kunde“ ist so gesehen eine symbolisch starke Marketing-Ohrfeige.

Fünf Gruppen „diplomieren“

Fünf Gruppen sind es, die als Institution den Kunden in eine bessere Position bringen wollen oder können: Erstens Gewerkschaften/Politik als Konsumentenschützer. Zweitens Kirchen als Interessenvertreter des „kleinen Mannes“ und des Mittelstandes. Drittens Bürgerinitiativen als Selbsthilfegruppen mit Durchschlagskraft und Petitionsrecht. Sie beschäftigen sich mit dem Gesundheits-, Lebensmittel-, Energie- Militär- oder Finanzmarkt. und so ist praktisch kein Unternehmen langfristig außerhalb ihres Einflusses. Viertens Wohltätigkeit und Gutbürger: Im Namen von Caritas, Diakonie, Stiftungen und Ehrenämtern entstehen neue Märkte, in denen das klassische Marketing verpönt ist – aber sehr wohl rudimentär genutzt wird.

Fünftens aber die Zunft- und Berufsverbände. Sie entwickeln oft ernsthafte Wertekodizes, die Augenhöhe mit den Kunden entwickeln sollen. Doch genau hier sind die Verbände im Bereich des Marketings schwach aufgestellt. Live-Kommunikation, Dialog-Kommunikation, Marke und andere der Vermarktung zugewandten Vereine dienen zu sehr der herrschenden Systemschulung sowie der Logik der Gewinnmaximierung und des Lobbyistentum.

Unternehmen könnten Kundenkompetenz fördern

Die größte Veränderung zwischen Unternehmen und Kunde ist die Informationsparität. Sowohl die Informationsgeschwindigkeit als auch die -kosten sind immer mehr zu vernachlässigen, nur die qualifizierte in das Lebensmanagement des Kunden (Konsument/Industriekunde usw.) eingebundene Nutzen- und Wertinformation an sich ist noch nicht wirklich ebenbürtig. Dabei ist ein selbstkompetenter Kunde in Verhandlungen mit einem kundenzentrierten Unternehmen ein starker Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.
Jedes Unternehmen sollte seinen Kunden helfen, Diplom-Kunde zu werden. Diesen informierten und auch gerne empörten Kunden, der, man begreift es gerne, auf den Gedanken verfällt, das Marktangebot auf sich selber zu beziehen, wonach alle Unternehmensziele vom Kunden ausgehen. Fragen Sie sich, wann Ihr Berufsverband und Ihr Unternehmen die Förderung des selbstkompetenten Kunden das letzte Mal wirklich strategisch (!) ausführlich diskutiert haben. Schock Deine Ausbilder – denk für den einzelnen Kunden!

Über den Autor: Malte W. Wilkes ist Seniorpartner der Management Consultancy Erfolgsketten Management Wilkes Stange GbR in Hamburg, Redner, Moderator, Diskutant, zigfacher Buchautor, Pionierexperte in Customer Centricity sowie Ehrenpräsident des BDU Bundesverband Deutscher Unternehmensberater.

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