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Die Grenzen des automatisierten Kundenservice

Packstationen werden von Verbrauchern ähnlich wie virtuelle Berater noch vergleichsweise wenig in Anspruch genommen. © Deutsche Post DHL Group

Unternehmen nutzen technische Systeme zur Unterstützung ihrer Kundenservices. Verbraucher nehmen die Automatisierung von Service allerdings nur dann positiv wahr, wenn es sich um einfache und risikolose Vorgänge handelt. Kommt Beratungsbedarf hinzu, gibt es Vorbehalte.

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Der automatisierte Service hat viele Gesichter. Konsumenten begegnen ihm als Pfandautomat im Supermarkt, beim Online-Banking oder beim Selbst-Check-In am Flughafen. Vorteile der technischen Systeme sind zum Beispiel Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, erhöhte Kapazitäten im Service oder geringere Kosten für den Kunden – wenn die Ersparnis des Unternehmens an diesen weiter gegeben wird. Im Unternehmen werden wiederum durch die Automatisierung im Service Ressourcen an anderer Stelle frei, um individuellen Service zu leisten, wo er tatsächlich benötigt wird.

Kaufberatung durch Menschen gewünscht

Eine Umfrage von ServiceRating unter mehr als 1.000 Personen Anfang dieses Jahres zeigt, dass es viele Bereiche gibt, in denen die Maschine besser angenommen wird, während in anderen Bereichen der Mensch bevorzugt wird. Automatisierte Services werden am ehesten bei Themen favorisiert, die risikoarm, einfach und unpersönlich sind, so beispielsweise die Pfandannahme im Supermarkt oder die Geldausgabe bei der Bank.

Durchgängig wird der Service eines Menschen bevorzugt, wenn eine beratende Tätigkeit ins Spiel kommt, zum Beispiel bei der Finanz-, Kauf-, oder medizinischen Beratung.

„Kundenerlebnis persönlicher gestalten“

Größte Bekanntheit genießen automatisierte Services wie der Geldautomat, Onlineshops und das Online-Banking. Diese werden auch häufig genutzt. Weniger in Anspruch genommen werden hingegen virtuelle Berater, Online-Medizinportale mit Diagnosefunktion oder Paketstationen. Die Umfrage zeigt, dass den Verbrauchern hier der Personenkontakt und das Vertrauen in den automatisierten Service fehlen. Oft wird der Service in dieser Form als nicht voll lösungsfähig empfunden und daher wenig genutzt.

Kai Riedel, Geschäftsführer von ServiceRating, fasst die Erkenntnisse zusammen: „Mit automatisiertem Service können die grundlegenden Bedürfnisse von Kunden befriedigt werden. Begeistern kann ein Unternehmen seine Kunden hingegen eher bei individuellen Leistungen durch seine Mitarbeiter. Unternehmen sollten die Vorteile der Automatisierung nutzen, um einfache Dinge unkompliziert bereit zu stellen, an anderer Stelle das Kundenerlebnis aber persönlicher gestalten“.

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