Werbeanzeige

Advertorial

Der Kunde im Mittelpunkt

Vor knapp 40 Jahren offline gegründet, heute mit ausgeklügeltem Onlineshop-Konzept: L'Occitane. © L'Occitane

Das Kosmetikunternehmen L’Occitane erzielt eine umfassende 360-Grad-Sicht auf seine Kunden und automatisiert seine Cross-Channel-Marketing Kampagnen.

Werbeanzeige

Der Franzose Olivier Baussan ist gerade mal 23 Jahre alt, als er mit Wasserdampf und Rosmarin die Grundlagen für seinen weltweiten Geschäftserfolg schafft. Der junge Mann hat sich mit Pflanzen beschäftigt und mit der Technik, wie man aus ihnen ätherische Öle herstellt. Er beginnt mit Rosmarin-Sträuchern, die er mit einem Wasserdampfgerät destilliert. Das dabei gewonnene Öl fährt er in einem kleinen Lieferwagen auf die Märkte der Provence, wo er zunehmend Kunden findet.

Sein Unternehmen L’Occitane, das er 1976 gründet, benennt Olivier Baussan in Anlehnung an Okzitanien, ein Gebiet, das einst von der Aquitaine über die Côte d’Azur bis ins Piemont reichte. Heute, mehrere Jahrzehnte später, ist L’Occitane eine erfolgreiche internationale Kette für nachhaltige Naturkosmetik-Produkte, die mit diversen pflanzlichen Bestandteilen der Provence das mediterrane Flair rund um den Globus verbreiten – in Paris ebenso wie in New York oder Hong-Kong.

Der Kundenkreis ist natürlich längst nicht mehr so überschaubar wie damals auf den Märkten der Gründungszeit: L’Occitane verkauft die Produkte per Onlineshops und in mehr als 2.300 Boutiquen in 90 Ländern. 47 gibt es allein in Deutschland.

Um eine personalisierte und relevante Kommunikation mit den Verbrauchern umfassend zu realisieren, setzt L’Occitane auf die cloudbasierte Kampagnenmanagement-Plattform Adobe Campaign, die eine 360-Grad-Marketingsicht bietet. Besucht beispielsweise ein Onlinekunde eine beliebige Boutique des Unternehmens, wissen die Verkäufer in den meisten Fällen alles über ihn – seine letzten Einkäufe, die Lieblingsprodukte oder vergangene Bewertungen. Auch der Kundenservice hat Zugang zu diesem kompletten Profil.

Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg

Die Ansprüche bei L’Occitane sind hoch: „Wir brauchen eine konsistente 360-Grad-Sicht auf den Kunden, wir müssen das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg durch Personalisierung und Targeting laufend verbessern und wollen Marketingaufgaben automatisieren, um mehr Kampagnen mit größerer Effizienz starten zu können“, erläutert Mathieu Staat, Direktor für Digital in Europa und CRM weltweit bei L’Occitane. Ziel sei es, mit einem „choreographierten Cross-Channel-Marketing“ für jede Kampagne das Timing, die Botschaft und den jeweiligen Kanal kontinuierlich zu optimieren.

Warum die Wahl auf Adobe Campaign fiel? „Dafür gab es etliche Gründe“, berichtet Mathieu Staat, „wie etwa Systemoffenheit, leichte Integration mit anderen Lösungen, eine bereits eingebaute Survey-Funktion, das hervorragende Preis-Leistungs-Verhältnis und die intuitive Bedienbarkeit für unsere weltweiten Marketingteams“. Auch die integrierten Produktfunktionalitäten und die gebotene Zuverlässigkeit hatten zu der Entscheidung geführt.

Damit die effektive Ansprache der Kunden gelingt, nutzt L’Occitane konsolidierte Kundenprofile, um Kampagnen anzustoßen und automatisiert ablaufen zu lassen – über alle Kanäle hinweg, seien es E-Mails, Direktmailings oder andere Aktivitäten. Integrierte Module erkennen Duplikate in der Datenbank und führen sie gegebenenfalls zusammen. Hinzu kommt eine automatische Fehlerkorrektur und Datenanreicherung.

Offer-Management für Echtzeit-Interaktionen

Alle Interaktionen mit den Kunden lassen sich koordinieren und Transaktionsinformationen automatisiert übermitteln – etwa Bestellbestätigungen im Onlineshop oder der Lieferstatus. L’Occitane spricht die Kunden zum Beispiel über ein Willkommensprogramm an oder über Geburtstagsaktionen mit besonderen Angeboten. Zu Remarketing-Kampagnen, etwa für Warenkorb-Abbrecher, zählen Einladungen zu Produkttests, automatisierte individuelle Einkaufsempfehlungen oder mobile Push-Nachrichten und exklusive Sonderangebote.

Die Kundeninteraktion über die Website – von Angeboten über Umfragen bis zu Kundenbindungsprogrammen und Promotions – steuert L’Occitane ebenfalls über Adobe Campaign und synchronisiert diese mit anderen Kanälen. Hat sich etwa ein Kunde wegen einer Lieferschwierigkeit auf der Website beschwert, stoppt das Tool sofort den Versand weiterer Mailings, bis das Problem gelöst ist. Denn die Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt aller Aktionen beziehungsweise der Kommunikation.

Ein wichtiges Erfolgselement ist das „Offer-Management“ von Adobe Campaign. Damit kann L’Occitane beispielsweise sicherstellen, dass Kunden nur gültige Rabattcoupons online einlösen. Oder sie werden ermutigt, ihre Schönheitsprofile komplett auszufüllen, indem sie nützliche Informationen erhalten, welche Produkte zum jeweiligen Typ passen. Das Offer-Management erlaubt Echtzeit-Interaktionen und entspricht der Beratung in einem stationären Ladengeschäft des Herstellers. Und natürlich können die Kunden individuelle Rabattcoupons und Angebote, die sie über die Website bekommen, in einer L’Occitane-Boutique in der Fußgängerzone in Anspruch nehmen. „Wir senden dem Kunden zentral das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt über den passenden Kanal“, betont Mathieu Staat.

Messbarer Nutzen fürs Unternehmen

Der Einsatz von Adobe Campaign hat für L’Occitane bereits messbaren Nutzen gebracht. Die regel-basierten Kampagnen auf lokaler oder regionaler Basis und die stärkere Personalisierung von E-Mails zahlen sich aus. In Deutschland hat sich zum Beispiel mit der Einführung von Adobe Campaign der Anteil der Mehrfachkäufer um 18,5 Prozent erhöht. In Frankreich verzehnfachte sich die Anzahl der Kundenbewertungen. In manchen Ländern legte der Umsatz im Ergebnis von E-Mail-Kampagnen um 40 Prozent zu und die Öffnungsraten von E-Mails verbesserten sich im Vergleich um 30 Prozentpunkte.

Aber auch klassische Direktmarketing-Aktivitäten führten zu durchschnittlichen Umsatzsteigerungen von vier Prozent. Im E-Commerce trug die E-Mail-Personalisierung zu einem Wachstum im zweistelligen Bereich bei. „Die Konversionsraten sind viermal so hoch wie früher bei unseren generischen E-Mail-Kampagnen“, sagt Mathieu Staat.

Gleichzeitig ist die Zahl der Multikanal-Kunden massiv gestiegen. Je nach Markt liegt hier das Wachstum zwischen 20 und 100 Prozent. In Zukunft will L’Occitane noch stärker Social Media und die stationären Läden in die Strategie einbeziehen. Vor allem aber soll der rasant wachsende mobile Kommunikationskanal die Kunden ansprechen. „Mit Adobe Campaign haben wir eine Plattform für ein integriertes Multichannel-Interaktionsmodell, das unseren Kunden Mehrwert und uns als Unternehmen einen signifikanten Return on Investment bietet“, zeigt sich Mathieu Staat überzeugt.

Tatsächlich ist L’Occitane weiter auf Expansionskurs: Im Geschäftsjahr 2015, das am 31. März endete, verzeichnete das Unternehmen insgesamt eine Umsatzsteigerung von 11,7 Prozent auf 1,18 Milliarden Euro. Und Adobe Campaign wird dabei helfen, das rasante Wachstum mit intelligenten Marketingstrategien weiter voranzutreiben.

Mehr auf der dmexco: Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Ihnen die Marketing Cloud helfen kann, dann besuchen Sie auf der dmexco den Adobe-Stand (Halle 7, A11).

Kommunikation

Richard Bransons Ratschlag an Entrepreneure auf der Bits & Pretzels: „Fire yourself!“

Nach dem Auftritt von Kevin Spacey am Sonntag, war er am zweiten Tag des Gründer-Festivals Bits & Pretzels in München der Top-Star: Richard Branson, Multi-Milliardär, ewiger Sunnyboy und Abenteurer. Im Gepäck hatte er viele Anekdötchen, Lob für Deutschland und eine dezidierte Meinung zum Brexit: „Ich entschuldige mich beim Rest Europas.“ mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Bots: Ein Stück Software, dass so wahnsinnig intelligent ist und so wenig Mehrwert bietet

Vollautomatische Frage-Antwort-Systeme sind der letzte Schrei in Sachen eCommerce. Unter dem Stichwort Conversational…

Das Business-Profil wirkt: Mehr als 500.000 Werbetreibende auf Instagram

Instagram freut sich über 500.000 Werbetreibende. Damit hat Instagram die Anzahl der Unternehmen, die auf…

Richard Bransons Ratschlag an Entrepreneure auf der Bits & Pretzels: „Fire yourself!“

Nach dem Auftritt von Kevin Spacey am Sonntag, war er am zweiten Tag…

Werbeanzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Werbeanzeige