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Der Central Europe-Chef von Siebel über Kundenzufriedenheit, Märkte und Produkte

Jürgen Herbott, Managing Director Central Europe Siebel Systems, hat es nicht leicht. Wettbewerber geben dem Branchenprimus schlechte Noten, die Fachpresse schlägt dann und wann auf Siebel ein. Dennoch schmiedet der Riese eine Kooperation nach der nächsten und wächst unbeeindruckt vom Markt überdurchschnittlich.

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Seit Juli 2000 ist Herbott Geschäftsführer der Siebel Systems Deutschland GmbH. absatzwirtschaft-online sprach mit ihm über bisher Erreichtes, Marktbearbeitungspotenzial und Pläne für die Zukunft.

Thema Kundenzufriedenheit

Was konnten Sie bisher strategisch umsetzen ? Und was haben Sie demnächst hinsichtlich Vermarktung, Kundenansprache und Produktpolitik der Siebel Systems vor?

Herbott:
Es gab bei meinem Amtsantritt vor zehn Monaten ein paar Punkte, auf die ich mein Schwergewicht gelegt habe: Wir werden die Branchenfokussierung weiter ausbauen. Bis etwa Mitte des letzten Jahres waren wir mehr in einer geographischen Organisation aufgestellt. Jetzt haben wir uns, übrigens weltweit, sehr viel feiner entlang der verschiedenen Branchen organisiert.

Reagieren Sie damit auf Vorwürfe, die hier und da aus der Branche zu hören sind, dass Ihr Unternehmen eben keine Speziallösungen vorhält, sondern im Bedarfsfalle ergänzende Programmierungen macht?

Herbott:
Ich halte diese Einschätzung für nicht richtig. Siebel hat ausgereifte Standardprodukte für die einzelnen Branchen, die verfügbar sind und die die individuellen Kundenanforderungen zu bis zu 95 Prozent abzudecken vermögen. Der Vorteil besteht gerade darin, dass dadurch der Anpassungsaufwand für die einzelnen Unternehmen deutlich geringer wird. Diese Produkte sind entstanden in enger Zusammenarbeit mit weltweit führenden Unternehmen der jeweiligen Branche.

Wie haben Sie Neuorganisation konkret umgesetzt?

Herbott:
Um eine breitere Abdeckung zu bekommen, brauchten wir natürlich mehr Mitarbeiter in den einzelnen Branchensegmenten, um spezieller beraten zu können. Deshalb liegt ein zweiter Schwerpunkt meiner Tätigkeit im Ausbau der Ressourcen für den gesamten Vertriebsbereich.

Nochmal zurück zu den Wettbewerbern. Diese behaupten häufig, dass Kunden mit Siebel unzufrieden sind. Wolfgang Schwetz will in seiner aktuellen CRM-Untersuchung unter anderem herausgefunden haben, dass nur 40 Prozent Ihrer Kunden wieder mit Ihnen zusammenarbeiten würden. Warum so wenige?

Herbott:
Gut, ich kenne die Basis der Kunden, die Schwetz befragt hat, nicht. Wir lehnen uns sehr stark an unsere eigenen Erfahrungen, die wir mit unseren Kunden machen. Ein ganz wesentlicher Bestandteil unserer Philosophie besteht darin, dass wir ein sehr hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreichen wollen. Dazu erheben wir die Kundenzufriedenheit quartalsmäßig. Eine unserer wichtigsten Fragen ist dabei: „Würden Sie wieder mit Siebel Systems Business machen?“ Die Raten, die wir dort haben, die liegen über 90 Prozent. Das heißt natürlich nicht, dass wir Unzufriedenheiten ignorieren. Wir werden dem natürlich gerne nachgehen wollen.
Vielleicht noch soviel: Eine unabhängige Studie
hat ergeben, dass mit dem Einsatz der Siebel-Software, die Kundenzufriedenheit drastisch gestiegen ist. Zudem haben uns Kunden bescheinigt, dass sie durch unsere Software auch ein wesentlich höheren Umsatz erzielen konnten, über Cross-Selling und Up-Selling. Und es gibt Unternehmen, die da durchaus die Aussage machen, dass sie im Schnitt 16 Prozent Umsatzsteigerung erzielt haben und gleichzeitig auch die Mitarbeiterproduktivität zu 21 Prozent sowie die Kundenzufriedenheit – ebenfalls zu 21 Prozent – wesentlich steigern konnten.

Wie gehen Sie denn – gesetzt den Fall – mit unzufriedenen Kunden um?

Herbott:
Wir haben einen definierten Prozess: Wenn ein Kunde unzufrieden ist, wird er automatisch auf den Status „kritisch“ gesetzt. Das geht bei uns hoch bis ins Top Level Executive Management Team. Es wird ein Executive bestimmt, der mit diesem Punkt betraut wird und dann die Aufgabe hat, das Problem möglichst rasch zu lösen. Das heißt, jede Situation hat wirklich die Aufmerksamkeit der Top Executive Teams, die dann sicherstellen, dass die entsprechenden Ressourcen, die benötigt werden, vor Ort beim Kunden in kürzester Zeit verfügbar sind. Das ist ein Eskalationsmechanismus, der sehr gut funktioniert. Kundenzufriedenheit hat insofern nicht viel damit zu tun, dass was passiert, sondern wie man reagiert, wenn etwas passiert. Hier fokussieren wir sehr stark, dass Probleme im Sinne des Kunden sehr schnell gelöst werden.

Produkte

Sind neue Produkte in Sicht? Wollen Sie dabei auch Allrounder im E-Marketing bleiben?

Herbott:
Zunächst gilt generell: Neue Produktentwicklungen, werden von dem getrieben, was der Markt von uns fordert. Ich denke, wir werden sehen, wo stärkere Anforderungen der Kunden auf uns zukommen. Entscheidungen darüber, ob und wie wir darauf reagieren, möchte ich an dieser Stelle aber nicht vertiefen.

Wie sieht es mit E-CRM und M-CRM aus?

Herbott:
Es sind ja beides Bereiche, in denen wir aktiv und vertreten sind mit unseren Produkten. Unsere Produkte sind E-Business Applications. Insofern ist für uns E-CRM ein Thema, in dem wir die Produkte verfügbar haben. Ebenso M-CRM-Produkte. Wir sehen, dass insbesondere M-CRM einer der Bereiche ist, die in Zukunft ein hohes Wachstumspotenzial versprechen.

Wie sieht aus mit Application Service Providing es? Stellen Sie hier Überlegungen an, Software über das Internet verfügbar zu machen?

Herbott:
Es gibt durchaus Unternehmen am Markt, die ins ASP-Business einsteigen wollen, die sich sicherlich auch überlegen, CRM-Funktionalitäten mit Siebel-Software anzubieten. Aber wir selber haben dafür kein dediziertes, separates Geschäftsmodell entwickelt.

Markt

Grundsätzlich die Frage zum Trend. Wo geht die Reise im E-Marketing hin? Kristallisieren sich, abgesehen von M-Commerce, Strömungen heraus, wo Sie verstärkt fokussieren werden?

Herbott:
Ja. Was wir heute sehr stark sehen, ist, dass Unternehmen mehrere Vertriebskanäle gleichzeitig einsetzen. Und dass ist ein ganz wesentliches Thema, diese verschiedenen Vertriebskanäle konsistent zu halten und die Informationen konsistent über verschiedene Kanäle nach draußen zu geben. Die ganze Entwicklung ist natürlich durch das Internet verstärkt worden. Viele Unternehmen, die eine glasklare, eindeutige Vertriebsstrategie über einen ganz bestimmten Kanal hatten, beispielsweise Direktvertrieb, haben heute durch das Internet mindestens einen zweiten Vertriebskanal dazu bekommen. Einen zweiten Trend sehen wir ganz klar in der Personalisierung von Internetinhalten.

Sehen Sie im Moment Wettbewerber, die Ihnen gefährlich werden könnten? Oder fühlen Sie sich im Moment sicher?

Herbott:
Ich denke, das hängt sicherlich davon ab, welchen Teilmarkt man betrachtet. Es gibt natürlich Wettbewerber in einigen Produktbereichen, die auch ihre Relevanz und ihre Stärken haben. Die Stärke bei uns liegt in der Gesamtlösung, in der Summe der Produkte. Und ich glaube, dass wir hier zumindest einen sehr, sehr großen Vorsprung vor den Wettbewerbern haben.

Sie haben auf Grund ihrer eigenen Größe, sicherlich Großunternehmen im Visier. Gehen Sie auch runter in den Mittelstand und können sich auch vorstellen, Kleinbetriebe zu bedienen?

Herbott:
Ja. Zum einen haben wir ein spezielles Produkt, die Siebel Mid Market Edition, die speziell Mittelstandskunden adressiert. Das heißt, dort haben wir eine einfach zu implementierende Lösung für mittelständische Unternehmen entwickelt, die grob bis 150 Millionen Euro Umsatz machen und bis zu 200 Nutzer haben. Insofern decken wir durchaus auch den Mittelstandsmarkt ab. Wir stellen fest, dass das Interesse bei Kunden dieser Größenordnung an E-Business genauso groß ist, wie in Großunternehmen.

Wie konnte sich Siebel gemessen am Markt entwickeln?

Herbott:
Wenn Sie sich den letzten Jahresbericht unseres Hauses ansehen, sind wir 2000 insgesamt um 121 Prozent gemessen am Umsatz gewachsen. Es zeigt sich, dass wir Marktanteile in zahlreichen Segmenten hinzugewinnen konnten. Und ich glaube, wir würden dieses Wachstum sicherlich nicht erzielt haben, wenn unsere Kunden massiv unzufrieden wären. Immerhin machen wir einen grossen Teil unseres Softwareumsatzes mit Bestandskunden.
Von daher denke ich, dass wir gut positioniert sind.

Die Fragen stellte Christian Thunig.

www.siebel.com

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