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Den Außendienst als Informationsquelle nutzen

Saarpor, Hersteller von Dekorations- und Isolationsprodukten, hat seine Vertriebsmitarbeiter mit Blackberry-Endgeräten ausgestattet. Damit lassen sich Informationen jetzt unmittelbar nach dem Besuch im Baumarkt an die Zentrale übermitteln. Das Unternehmen verfügt so stets über eine aktuelle und umfassende Wissensbasis.

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von Michael Schwengers, Fachredakteur bei der Zielgruppenagentur Dieleutefürkommunikation

Der Gang durch die Regalreihen des Baumarktes, der Blick auf die Aufsteller mit den Dekorations- und Isolationsprodukten von Saarpor und das Gespräch mit dem Category Manager waren für den Vertriebsmitarbeiter aufschlussreich. Der Markt vertreibt keine vergleichbaren Produkte von Mitbewerbern, bestückt das Regal mit den Zierprofilen aber etwas nachlässig. Außerdem werden dunkle Deckenbalken immer seltener nachgefragt, weil helle Eiche jetzt angesagt ist. Seine Eindrücke möchte der Außendienstler nach dem Besuch an die Zentrale im saarländischen Neunkirchen übermitteln. Doch leider ist das erst am Abend vom Hotelzimmer aus mit dem Laptop möglich.

Vertriebsmitarbeiter sind unverzichtbare Informationsquelle

„Auf Grund solcher Situationen hat uns eine zentrale Frage beschäftigt: Wie verbessern wir den Informationsfluss zwischen Vertriebsmitarbeitern und Zentrale? Oder anders formuliert: Wie optimieren wir unser Wissensmanagement?“, erklärt Gerhard Czech, Prokurist und kaufmännischer Leiter bei der Saarpor Klaus Eckhardt GmbH. Das Sortiment, das der Hersteller in etwa 2000 Baumärkten in Deutschland anbietet, reicht von Zierprofilen und Deckenbalken bis zu Parkett- und Laminatunterlagen. Aufgeteilt ist das Verkaufsgebiet in vier Regionen, die von jeweils einem Vertriebsmitarbeiter betreut werden. Dieser besucht regelmäßig einzelne Märkte, sorgt dafür, dass das Sortiment ansprechend präsentiert wird und informiert sich vor Ort über das Kaufverhalten der Kunden sowie das Angebot der Mitbewerber. „Die Außendienstmitarbeiter sind für uns eine unverzichtbare Informationsquelle, denn sie wissen genau, was in den Baumärkten passiert und bekommen neue Entwicklungen und Trends sofort mit“, unterstreicht Czech.

Bislang übermittelten die Vertriebsmitarbeiter ihre Informationen eher unstrukturiert an die Zentrale. Beispielsweise baten sie telefonisch darum, dem gerade besuchten Baumarkt neue Broschüren oder Plakate möglichst bald zuzuschicken. Oder sie fassten ihre Eindrücke des gesamten Tages am Abend in einer E-Mail zusammen. „Wichtige Informationen gingen auf diese Weise schon einmal verloren. Vor allem wenn in einem Baumarkt etwas nicht so gut lief, bekamen wir davon in Neunkirchen nichts mit“, schildert Czech. Zudem sei es für die Mitarbeiter in der Zentrale äußerst aufwändig gewesen, die einzelnen Angaben zu einem Gesamtbild zu verdichten. Deshalb habe man sich dafür entschieden, die Kommunikation zwischen Vertrieb und Zentrale einfach und einheitlich zu gestalten. Danach begann die Suche nach einer geeigneten Technologie. Dabei richtete sich der Blick vor allem auf Blackberry-Endgeräte, weil sich mit den Smartphones des kanadischen Herstellers Research In Motion (RIM) E-Mails senden und empfangen lassen. „Außerdem sind die Geräte eine gute Plattform für Mobile-Business-Lösungen, die den Austausch von Unternehmensdaten ermöglichen“, betont Hans Joachim Buchinger, EDV-Verantwortlicher bei Saarpor.

Software für den individuellen Bedarf entwickelt

Die Mitarbeiter sollten mit den Blackberry-Handhelds ihre Eindrücke direkt im Baumarkt ohne großen Aufwand und standardisiert festhalten sowie unmittelbar nach dem Besuch an die Zentrale übermitteln können. Es fehlte allerdings noch eine Software, die den individuellen Anforderungen von Saarpor entsprach. Durch den Provider Vodafone wurde das Unternehmen auf die Cosynus GmbH aufmerksam, mit der es das Projekt nach einem ersten Treffen im Juli 2007 umsetzte. Der Mobile-Business-Spezialist aus Darmstadt entwickelte etwa eine individuelle Software für Saarpor und implementierte diese vor Ort. Nach einer Testphase von Oktober bis Dezember 2007 befindet sich die Lösung nun seit Anfang 2008 im Einsatz.

Vom Baumarkt direkt mit der Zentrale verdrahtet

Die Vertriebsmitarbeiter erhalten und versenden über ihre Smartphones nun E-Mails und greifen auf Adress- und Termindaten zu. Da Angaben zum jeweiligen Ansprechpartner stets verfügbar sind, ist es ihnen heute leicht möglich, auch einmal die geplante Route zu ändern und spontan einen Baumarkt zu besuchen. Über den Blackberry lässt sich zudem der Marktbericht erstellen. Entlang einer Reihe von Fragen halten die Außendienstmitarbeiter ihre Eindrücke zum besuchten Baumarkt unmittelbar und strukturiert in einem standardisierten Formular fest. Mal kreuzen sie dazu vorgegebene Antwortmöglichkeiten an, mal formulieren sie einen Text frei. Direkt nach dem Besuch senden die Außendienstler ihre Berichte an Saarpor, wo diese auf einem SQL-Server verwaltet werden. Die Mitarbeiter aus dem Vertriebs-Innendienst und der Verkaufsabwicklung haben nun die Gelegenheit, ohne großen Aufwand auf die Berichte zuzugreifen, die unterschiedlichen Informationen aufzubereiten und an die Verantwortlichen in den Fachbereichen weiterzuleiten. Zudem können sie wichtige „To Dos“ wie etwa den Versand der neuen Sortimentsliste an einen Baumarkt sofort veranlassen.

Mitarbeiter werden entlastet

„Auch unsere Mitarbeiter im Außendienst haben die neue Technologie gut angenommen“, befindet der kaufmännische Leiter Czech. Sie würden durch den Einsatz der mobilen Endgeräte enorm entlastet und müssten nicht mehr nach einem langen Arbeitstag noch am Abend ihre Berichte verfassen. Durch den konsolidierten Informationsfluss zwischen Vertrieb und Zentrale steht Saarpor daher eine umfassende Wissensbasis für verschiedene Zwecke zu Verfügung. Beispielsweise unterstützen sämtliche Angaben zu einem bestimmten Baumarkt die Vertriebsmitarbeiter dabei, sich auf ihren nächsten Termin vorzubereiten. Auch lassen sich mögliche Schwachpunkte über einen längeren Zeitraum beobachten und schließlich ansprechen. Aus dem gesamten Verkaufsgebiet zusammengetragene Daten zum Kaufverhalten der Kunden zeigen an, welche Farben und Formen im Kommen sind und welche Produkte nicht mehr im Trend liegen. Entsprechend könne das Sortiment überarbeitet und die Marketingstrategie neu ausgerichtet werden.

Gute Argumente bei Verhandlungen mit Baumarktketten

„Unser Wissen behalten wir aber nicht für uns, sondern teilen es auch mit den Baumärkten“, erläutert Czech. Denn für die Ketten sei es auch nützlich zu wissen, mit welchem Produkt sie ihren Umsatz steigern können. Diese nachhaltige Form der Beratung trage dazu bei, dass Saarpor aus einer starken Position heraus gute Konditionen aushandeln kann. „Die Stärken des eigenen Sortiments genau zu kennen und so detailliert wie möglich vermitteln zu können, wird immer wichtiger. Denn der Baumarktsektor konzentriert sich auf immer weniger immer größere Handelsunternehmen. Der Einsatz mobiler Endgeräte unterstützt uns dabei enorm. Daher bauen wir unsere ITK-Infrastruktur künftig weiter aus“, prognostiziert Czech.

Über die Saarpor Gruppe:
Saarpor stellt Dekorations- und Isolationsprodukte her und vertreibt diese über Baumärkte in Deutschland und Europa. Zu den Kunden von Saarpor zählen insbesondere Endverbraucher.

www.saarpor.de

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