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CRM-Systeme der Zukunft sollten vernetzter sein

Die flexible Verknüpfung von Anwendungen beziehungsweise die serviceorientierte Architektur (SOA), das Verschmelzen von Customer-Relationship-Management (CRM) und Call-Center, komplexe Prozesse hinter einfachen Oberflächen, Multichannel und Priorisierung sowie Self-Service sind fünf Trends, die den CRM-Markt in den kommenden Monaten bestimmen werden. Davon geht die BSI Business Systems Integration AG aus, nachdem sie Anfragen und Rückmeldungen eigener Kunden gefiltert hat.

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Im aktuellen Wirtschaftsumfeld dominiere die Bedingung, Kosten zu senken. Erreicht werde dieses Ziel von CRM-Tools, die flexibel aufgebaut und einfach zu bedienen sind, sowie alle relevanten Kommunikationskanäle intelligent miteinander integrieren. „Vor einem Jahr haben wir BSI CRM ganz neu geschrieben. Die Software arbeitet nun komplett mit Webservices. Auch, wenn die serviceorientierte Architektur von einigen schon wieder totgesagt wurde: SOA funktioniert und wird schon bald eines der grundlegenden Fundamente moderner Geschäftsapplikationen sein“, erklärt Markus Brunold, Standortleiter Baden von BSI.

Zudem würden CRM- und Call-Center-Systeme immer näher zusammen rücken. Das Call-Center werde heute als Verlängerung von Verkauf, Marketing und Service begriffen und nicht mehr nur als ‚Puffer’ für ungeliebte Kundenanfragen. „Kunden wollen gehört werden. Sie wollen sehen, dass ihre Wünsche etwas bewirken“, erklärt Brunold. Eine Hand in Hand greifende Kombination aus CRM- und Call-Center-Lösung bringe hier Vorteile für Kunden und das Unternehmen, weil Daten ohne Medienbrüche und stets auf dem aktuellsten Stand in einer einheitlichen IT-Applikation hinterlegt sind. Dabei heiße das Zauberwort „End-to-End“ und würden Geschäftsvorfälle von Anfang bis Ende durch das Unternehmen geschleust. Die Rolle des IT-Systems bestehe in der Erkennung und Zuweisung der Prozesse an die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt.

Darüber hinaus müssten CRM-Systeme intuitiv verständlich sein. Dabei gelte es meist hoch komplexe Prozessketten in einfache Oberflächen und Eingabemasken zu verpacken, da die Anwender dieser IT-Systeme häufig keine IT-Profis seien. Aber auch Mitarbeiter mit mehr IT-Know-how sollten sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können und keine wertvolle Arbeitszeit in die Bedienung komplexer IT-Systeme stecken müssen. Das erfordere seitens der Software-Hersteller ein großes Verständnis der Geschäftsprozesse des Kunden. Multichannel bedeute, dass das CRM jede Form von Kunden- und Geschäftskontakten unterstützt und diese erfasst sowie historisiert werden können. „Kunden wollen über ihr bevorzugtes Medium mit einem Unternehmen kommunizieren. Die CRM-Software sollte die Mitarbeiter dabei unterstützen und ihnen viele, vollständig miteinander integrierte Kanäle an die Hand zu geben“, meint Brunold. Dabei müssten diese Kommunikationskanäle von der CRM-Sofware intelligent gemanagt werden.

In Zukunft sollten Call-Center-Agenten jegliche Form der Kommunikation abarbeiten oder für die Weiterverarbeitung vorbereiten können, egal ob sie mündlicher oder schriftlicher Natur ist. Hier sei es wichtig, dass das CRM zwischen synchronen, beispielsweise Anruf oder Chat, und asynchronen Kanälen wie etwa E-Mail oder Brief, unterscheiden und entsprechend der Dringlichkeit zuweisen kann. „Ein weiteres Szenario ist, dass Kunden über Self-Service-Schnittstellen in Zukunft immer mehr in die Pflicht genommen werden, so wie es einige Mobilfunk-Anbieter, Kreditkartenherausgeber und Webshop-Betreiber heute zum Beispiel schon erfolgreich tun“, unterstreicht Bunold. Dabei pflege der Kunde sein Profil über eine Online-Schnittstelle selbst und könne ein Großteil der Transaktionen mit dem Unternehmen bereits von hier aus ausführen. Erst wenn die Online-Schnittstelle nicht weiterführe, könne der Kunde zum Beispiel über Chat oder Telefon Kontakt zum Call-Center aufnehmen.

www.gcpr.de

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