Suche

Werbeanzeige

CRM-Projekte scheitern meist an unbrauchbaren Mess- und Steuerungsgrößen

Die Wirtschaftlichkeit von Kundenbindungsprogrammen leidet einer Studie der internationalen Management- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton zufolge vor allem an falschen oder fehlenden Zielvorgaben und Mitarbeiter-Incentives.

Werbeanzeige

Viele Unternehmen hätten bislang die Definition klarer Mess- und Stellgrößen vernachlässigt und Customer
Relationship Management (CRM) als reines IT-Projekt aufgesetzt. CRM sei aber nur dann erfolgreich, wenn von der strategischen Unternehmensebene bis zu den operativen Bewertungskriterien jedes einzelnen Mitarbeiters sogenannte „CRM-Metriken“ eingeführt und angewendet würden.
Nach Einschätzung der Experten geben viele Unternehmenslenker nur qualitative und damit schlecht greifbare CRM-Ziele vor. Mit „Erhöhung der Kundenbindung“ oder „Steigerung der Kundenzufriedenheit“ ließen sich Erreichen oder Verfehlen strategischer Vorgaben nicht messen.

Aufgrund einer Studie, die Booz Allen Hamilton gemeinsam mit der
Kellog School of Management at Northwestern University durchgeführt hat, empfehlen die Berater statt dessen klar quantifizierbare Ziele, die Einfluß auf die Gehaltssteuerung und Incentive-Strukturen der Mitarbeiter haben. Auf strategischer Ebene könnte dies „EBIT-Steigerung um 5 Prozent“ lauten, während die Business Units an Vorgaben wie „Umsatzsteigerung um 15 Prozent“ oder „Kostensenkung um 10 Prozent“ arbeiteten. Für die einzelne Abteilung oder den Mitarbeiter würden diese übergeordneten CRM-Ziele dann umgesetzt in der „Reduktion der Akquisitionskosten je Kunde um 10 Prozent“.

Mindestens 70 Prozent aller bisherigen CRM-Projekte werden nach Einschätzung von Booz Allen Hamilton als Misserfolg verbucht. Nicht, weil CRM-Software und -Server, Datenbanken und IT-Strukturen versagt hätten. Sondern weil versäumt wurde, die IT-Ressourcen geschickt mit CRM-Metriken zu verknüpfen und bereichsübergreifende, kundenzentrierte Prozesse messbar verbessern zu können.

www.boozallen.de

Kommunikation

Büro-Buddies und Karriere-Kumpel: Die Hälfte der Deutschen findet im Job Freunde fürs Leben

Viele Deutsche verbringen sehr viel Zeit mit Kolleginnen und Kollegen: Eine 40-Stunden Woche, und nach Feierabend gerne noch ein gemeinsames Getränk im Kollegenkreis. Die Hälfte der Berufstätigen in Deutschland hat im Büro bereits Freundschaften fürs Leben geschlossen. Immerhin jeder Zehnte pflegt sogar eine eheähnliche Vertrauensbeziehung am Arbeitsplatz. mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Facebook testet Abo-Modell bei Instant Articles – aber Apple blockt das Vorhaben auf dem iPhone

Interessenskonflikt von zwei Tech- und Internet-Titanen: Facebook startet wie angekündigt im Oktober Tests…

Zehn Beispiele für intelligente Software, die unsere Arbeit erleichtern wird

Macht künstliche Intelligenz uns die Arbeit leichter? Laut einer Umfrage von TNS Infratest…

WeChat-Expertin: „Ich warne davor zu behaupten, dass WeChat im Westen gescheitert sei“

Janette Lajara hat mehrere Jahre in China gelebt und dort für OSK das…

Werbeanzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Werbeanzeige