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Beim Online-Vertrieb auch Abholung im Geschäft anbieten

Einzelhändler sind in einem hart umkämpften Marktumfeld gefordert, die gewachsenen Erwartungen digital versierter Verbraucher zu erfüllen und den zumeist preisgetriebenen Angeboten im Internet einen verbesserten Kundenservice entgegenzusetzen. Zwei europäische Studien, die das Technologie-Unternehmen NCR in Auftrag gegeben hat, beleuchten das Verbraucherverhalten und skizzieren notwendige Strategiewechsel des Handels. Beispielsweise vermissen deutsche Verbraucher das Angebot, Waren per Internet bestellen und im Geschäft abholen zu können.

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Die Verbraucherstudie des Marktforschungsunternehmens NPD Group ergab, dass 41 Prozent der 435 befragten deutschen Verbraucher in den letzten drei Monaten zwei bis fünf Einkäufe über das Internet abgewickelt haben, 28 Prozent sogar bis zu zehn Einkäufe. 15 Prozent nutzten ihr Smartphone und erledigten damit zwei Prozent ihrer Einkäufe. Auf Katalogbestellungen entfielen rund sieben Prozent der Einkäufe. 40 Prozent der deutschen Studienteilnehmer ziehen vor ihrem Einkauf im stationären Handel Webseiten der Händler zu Rate, über ein Viertel stellt umfassendere Onlinerecherchen an. Dass der stationäre Handel seine Vorteile nicht ausreichend nutzt, zeige die Tatsache, dass knapp die Hälfte der Befragten verstärkt bei Einzelhändlern online Waren bestellen würden, wenn sie diese im Laden abholen und Versandkosten sparen könnten. Die Abholung der Ware könnten Einzelhändler für einen wertvollen Kundenkontakt nutzen und sich mit ergänzenden Services vom Online-Handel differenzieren.

Der Einkauf im stationären Handel steht bei den Befragten an erster Stelle. Dort nutzen sie verschiedene Selbstbedienungstechnologien, um ihren Einkauf komfortabler zu gestalten. Insgesamt geben 45 Prozent der Befragten an, die Möglichkeit zu schätzen, am Kiosksystem Informationen und Preise vor einem Einkauf zu erhalten. 19 Prozent würden auch Produktbestellungen gerne vom SB-Terminal aus durchführen. Laut Studie ist nicht nur die Präsenz eines Händlers in verschiedenen Kanälen ein Erfolgsfaktor zur Ansprache der „Cross-Channel-Consumer“, sondern auch die Vernetzung und Konvergenz dieser Kanäle. Unverzichtbar seien außerdem einheitliche Informationen in allen Vertriebskanälen wie Ladengeschäft, Internet, Mobile und E-Mail. Deutsche Händler sind den europäischen Einzelhandelsunternehmen hier einen Schritt voraus: Während in Deutschland mehr als die Hälfte der Verbraucher (52 Prozent) die Händler-Informationen zu Sonderangeboten oder Produktdetails als konsistent empfinden, sind es in Frankreich nur rund zwölf Prozent, in Großbritannien 16 und in Italien knapp 20 Prozent.

Eine ergänzende Studie des Instituts für Handel und internationales Marketing (H.I.Ma.), die NCR beim Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre der Universität des Saarlandes in Auftrag gab, thematisiert unter anderem die Entstehung eines Consumer-to-Business (C-to-B)-Modells im Handel, bei dem der Kunde die Beziehung zum Handel mitbestimmt. Die Einzelhändler betrachten den Ausbau der verschiedenen digitalen Kanäle daher als wichtig. In Experten-Interviews hätten drei von vier Entscheidern betont, dass die Konvergenz der Kanäle für ihr Unternehmen eine wichtige bis sehr wichtige Rolle spielt. Zudem sei sich die Hälfte von ihnen einig, dass ein über mehrere Kanäle agierender Kunde zum wertvollsten Verbrauchersegment zählt. Den Grund nennt Professor Joachim Zentes vom H.I.Ma.-Institut: „Verbraucher, die mehrere Kanäle für ihren Einkauf nutzen, verbringen dabei in manchen Fällen dreimal so viel Zeit wie ‚Single-Channel‘-Konsumenten. Zudem repräsentieren sie eine stark wachsende Käufergruppe.“ Nahezu 90 Prozent der in Europa befragten Einzelhändler bestätigten, dass sie ihre Strategie auf eine Handelsumgebung mit vernetzten Kanälen ausrichten müssten.

www.ncr.com

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