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Banken-Vertrauenskrise lässt sich nicht allein mit Werbung bewältigen

Die gegenwärtige Finanzkrise schlägt sich bei Banken und Sparkassen spürbar in rückläufigen Absatzergebnissen nieder. Doch obwohl das Wiedergewinnen des Kundenvertrauens der Schlüssel zu mehr Neukunden ist, unternehmen Banken und Sparkassen in dieser Hinsicht noch viel zu wenig. Der Studie „Beschädigtes Vertrauen wiederaufbauen” der Unternehmensberatung Marketing Partner zufolge sind lediglich 23 Prozent der bundesweit mehr als 4000 befragten Bank- und Sparkassenkunden im Alter von 18 bis 70 Jahren der Ansicht, dass sich ihre Hausbank intensiv darum bemüht, verlorenes Vertrauen wieder zurückzuerlangen.

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Demgegenüber hätten mehr als 50 Prozent der Befragten angegeben, dass ihre Hausbank bislang sehr wenig (21 Prozent) oder nichts unternommen habe (30 Prozent). Hinzu komme, dass sich aufgrund der bisherigen Bemühungen der Banken bei lediglich 17 Prozent der befragten Kunden das Vertrauen in ihre Hausbank (sehr) stark erhöht, jedoch fast 35 Prozent die Maßnahmen als vollständig erfolglos beurteilten. Durch die Vertrauenskrise würden Kunden Finanzentscheidungen zunehmend extensiv treffen, das heißt erst nach umfassenden Informations-, Such- und Entscheidungsprozessen, oder einfach überhaupt nicht. Passiv verhielten sich vor allem Geschäftsbanken, von denen nur jeder fünfte Kunde glaube, dass die Bank sich intensiv darum bemühe, verloren gegangenes Vertrauen zurückzugewinnen. Bei Direktbanken hätten sich 22 Prozent und bei Sparkassen 23 Prozent der Kunden dafür ausgesprochen, während sich rund 27 Prozent der befragten Genossenschaftsbank-Kunden intensiv betreut fühlten.

Um wieder Vertrauen zu Banken fassen zu können, würden sich die befragten Kunden ein aktives Zugehen auf sie beziehungsweise aktive Kundennähe (30 Prozent), bessere Beratung (zirka 23 Prozent) und generell mehr Transparenz, Ehrlichkeit, Seriosität, Verantwortung und Sicherheit (zirka 17 Prozent) wünschen. Neben diesen eher „weichen Faktoren” zählen für rund 30 Prozent der Kunden „harte Faktoren” wie bessere Preise oder Konditionen. „Preissenkungen werden nach unserer Erfahrung allerdings lediglich mitgenommen und entfalten aus sich heraus keine vertrauensbildende Wirkung. Auch Kommunikation allein reicht nicht aus. Nur durch das konkrete Verändern des Umgangs mit dem Kunden kann dessen Vertrauen nachhaltig wiedergewonnen werden”, erläutert Jörg Baston, Bankexperte und Mitglied der Geschäftsleitung bei Marketing Partner.

Banken und Sparkassen sollten sich daher auf eine weitere Verbesserung ihrer Beratungsqualität konzentrieren. Darüber hinaus sollten sie den Aspekt „Sicherheit“ nicht nur kommunikativ betonen, sondern vielmehr auch an den relevanten Kundenkontaktpunkten in konkret erlebbare Maßnahmen umsetzen. „Die Vertrauenskrise kann nicht durch Werbekampagnen bewältigt werden. Nur überzeugendes persönliches Engagement schafft Vertrauen. Banken und Sparkassen, die sich jetzt intensiv mit konkreten Maßnahmen im gesamten Vertriebs- und Marketingmix um ihre Kunden bemühen, können gestärkt aus der Krise hervorgehen“, lautet das Fazit von Joachim Ramelow, Vorstand bei Marketing Partner.

www.marketingpartner.de

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