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Air Berlin wird scheitern – an sich selbst …

Air Berlin steckt in einigen Schwierigkeiten. Manche hausgemacht, wie der immer größer werdende Verlust. Andere unverschuldet, wie das Debakel um die Fertigstellung des Berliner Flughafens. Gegen Turbulenzen in der Luft und am Boden, das weiß jedoch jeder Marketing-Anfänger, hilft nur eins: zufriedene und loyale Kunden.

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Ein Kommentar von Thomas Koch

Umso erstaunlicher ist, dass die Zahl der Klagen über den mangelhaften Service von Deutschlands zweitgrößter Airline zunehmen. Da verweigert sie einen Rückflug, weil ein Zettel nicht ausgedruckt werden konnte. Ein anderes Mal ist sie nicht bereit, einen von ihr beschädigten Buggy zu ersetzen.

Nun hat Air Berlin auch mich als Kunden endgültig verloren. Am 25. August trat ich zusammen mit meiner Frau einen Air Berlin-Flug nach Abu Dhabi an. Ich bin kanadischer Staatsbürger und hatte mich zuvor beim Air Berlin-Partner Etihad über die Visabestimmungen informiert. Dass die Etihad-Website nicht aktualisiert worden war und Kanadier inzwischen ein Visum benötigen, war nicht zu erkennen. Mein fehlendes Visum bemängelte auch das Boden-Personal am Air Berlin-Schalter in Düsseldorf nicht – das zur Prüfung angewiesen ist, um nicht die Kosten für den Rückflug abgewiesener Fluggäste zu riskieren.

Kein eigenes Personal am Flughafen

Bei der Ankunft in Abu Dhabi bemerkte der Beamte an der Immigration das Fehlen meines Visums und erklärte trocken, ich müsse das Land binnen 24 Stunden wieder verlassen. Da Air Berlin am Flughafen von Abu Dhabi über keinerlei eigenes Personal (!) verfügt, begab ich mich zum Partner Etihad. Trotz größter Mühe konnten sie jedoch nicht helfen, da für sie die Air Berlin-Buchungsnummer nicht einsehbar war.

Ein erster Anruf bei der „Top Bonus“-Hotline der Air Berlin ergab, dass Air Berlin angeblich selbst keinen Zugriff auf die Ticketdaten besaß und mir keine Wahl bliebe, als zwei neue Tickets zum stolzen Preis von 2.400 Euro zu kaufen. Dass diese Aussage falsch war, dass die Airline für die Rückflug-Kosten selbst aufzukommen hat, erfuhr ich erst später.

Es vergingen qualvolle Stunden: Ewige Diskussionen an den Transfer Desks von Etihad, unzählige Anrufe in Deutschland und einige, wenige Stunden Schlaf in einem fensterlosen Transit-Hotel, das uns wie U-Haft vorkam. Inzwischen hatte ich vom Reiseveranstalter die Nummer der Air Berlin-Leitstelle bekommen. „Woher haben Sie denn diese Nummer?“, fauchte mich die Dame an. Ich flehte sie an, Etihad endlich die geforderte Bestätigung unseres Rückflugs zu geben.

Jegliche Kooperation mit Etihad verweigert

Nach gefühlt unendlichen 18 Stunden händigte uns ein peinlich berührter Etihad-Manager zwei Boarding-Pässe für den Rückflug am nächsten Morgen aus. Er erklärte, Air Berlin habe jegliche Kooperation verweigert. Sie hätten letzten Endes verlangt, dass wir unsere Pässe abgeben und „deportiert“ werden. Unsere Pässe sollten wir erst bei Ankunft in Deutschland zurückbekommen. Darüber habe er sich jedoch hinweggesetzt.

Ich bin ein erfahrener Reisender und habe zuletzt Länder wie Tansania, Irak und Libyen bereist. In meinen über 40 Jahren Reisen in die ganze Welt habe ich kein einziges Mal meinen Pass abgeben müssen – und hätte es ganz sicher auch nicht auf Geheiß von Air Berlin getan. Das menschenverachtende Gebaren von Mehdorns Air Berlin („Der Fisch stinkt immer vom Kopf her“) ist beispiellos. Man behandelt seine Kunden – wenn schon nicht wie willkommene Gäste – wenigstens dann aber doch wie Menschen.

Air Berlin ist in meinen Augen zum Scheitern verurteilt. Nicht wegen Berlin-Brandenburg. Auch nicht wegen steigender Kerosin-Kosten. Sondern weil sie ihren eigenen Claim „Your Airline“ nicht im Entferntesten umsetzen. Weil sie ihre Kunden wie lästiges Gepäck (im Flieger-Jargon SLF: „Self-Loading Freight“) behandeln.

Weil Air Berlin partout nicht begreifen will, dass Dienstleistung von „Dienst“ und „Leistung“ kommt.

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