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Weltspartag bietet Banken Cross-Selling-Potenzial

Für viele Kunden ist der Weltspartag ein fixer Termin bei ihrer Bank, vor allem die Kunden von Morgen kommen in großer Zahl zum Berater am Schalter. Während Kunden weiterhin sagen, sie wären zufrieden mit ihrer Bank, sind allerdings viel weniger bereit, diese zu empfehlen. Das zeigt 2009 der sogenannte Net Promoter Score, mit dem Emotion Banking als auf Banken spezialisiertes Consultingunternehmen jährlich relevante Daten für Kundenzufriedenheit in Österreich, Deutschland und der Schweiz erhebt.

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Der Net Promoter Score sei eine Kennziffer für die Weiterempfehlungsrate von Bankkunden, der zwischen minus 100 (nur negative Mundpropaganda) und plus 100 (nur Fans) liegen könne und im Vergleich zu 2008 um 13 Punkte auf plus 25 gefallen sei. Das Vertrauen in den eigenen Berater sei demgegenüber aber ungetrübt, was auch die Chance erhöhe, den Weltspartag für eine Loyalitätsoffensive zu nutzen. Banken bräuchten daher Berater, die Kunden begeistern, denn begeisterte Kunden würden für intensive Mundpropaganda sorgen und dadurch als Multiplikatoren agieren. Dafür sprächen vor allem die Zahlen, denn Kunden, die von ihrer Bank begeistert sind, würden einen Net Promoter Score von plus 90 aufweisen. Bei sehr zufriedenen Kunden sinke der Wert sofort auf plus 35. Alle anderen würden darauf verzichten, ihre Bank lobend zu erwähnen. Die Begeisterung rühre von positiver Überraschung, von Extraleistungen und persönlichem Service sowie Einfühlungsvermögen und Verständnis.

Ein Auslöser bei Kaufentscheidungen seien auch immer wieder Konditionen. Erstklassiger Service durch engagierte Mitarbeiter sowie kompetente und individuelle Beratung könnten Kunden aber auch veranlassen, Preisnachteile in Kauf zu nehmen. Denn auch solche Kunden, die von Preisen und Konditionen einer Bank nicht überzeugt, doch von den Beratungsleistungen begeistert sind, hätten sich in immerhin in 85 Prozent der Fälle als loyal erwiesen. Da sich 2009 insgesamt 44 Prozent der Kunden über ihre Bank ärgerten, böte der Weltspartag auch eine Chance, Missverständnisse und Ärger auszuräumen und im persönlichen Gespräch wieder Boden gut zu machen. Verärgerte Kunden, mit denen man nicht wieder ins Gespräch komme, seien übrigens zu 80 Prozent wechselbereit. Viele Banken würden zudem darauf verzichten, ihr Cross-Selling-Potenzial auszuschöpfen. Dabei hättten Kunden in der Regel nichts dagegen, wenn sie auf ihnen unbekannte Leistungen und Produkte aufmerksam gemacht würden.

www.emotion-banking.com

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