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Weiteres Wachstum durch Effizienzsteigerung und Qualität

Nach Jahren der Konsolidierung verzeichnet die Call-Center-Branche in diesem Jahr wieder einen deutlichen Aufwärtstrend. So werde laut Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums für die Zukunft ein potenzielles Wachstum von rund 30 Prozent erwartet.

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Dies sagte er anlässlich der beiden Frankfurter Fachmessen “CallCenter2004” und “Voice2004”. Der wachsende Preisdruck spiele eine große Rolle. “Aber unsere Stärke sehe ich vor allem in einer konsequenten Qualitätsorientierung, die sich zusammensetzt aus gut ausgebildeten Mitarbeitern, aktueller Technik und bedarfsgerechten Serviceangeboten”, betonte Stockmann. Guter Service vertrage nur bis zu einer bestimmten Grenze das Drehen an der Kostenschraube.

Den Einsatz von automatischen Sprachsystemen bewertet ein Großteil der Call-Center-Branche positiv, denn er könne zur Effizienzsteigerung und Kostenreduzierung beitragen. Sie dienen der Vorab-Qualifizierung von Anrufanliegen und steigern durch die anfragenspezifische Verteilung der Anrufe die Effizienz des Telefonservices. Aber moderne automatische Sprachapplikationen leiden allerdings immer noch unter Akzeptanzproblemen: Der Mensch möchte sich in der Regel lieber vom Menschen beraten lassen und über sein Anliegen austauschen. Eine Möglichkeit, individuellen und persönlichen Service zu leisten bei gleichzeitiger Reduktion der Kosten, biete das Instrument Webchat als Ergänzung zum Telefonservice.

Sitel sieht den Markt für Kundenmanagement-Lösungen nach wie vor als Wachstumsmarkt, da der Kostendruck auf die beauftragenden Unternehmen im internationalen Wettbewerb nicht nachlasse und gleichzeitig die Notwendigkeit bestehe, Kunden über attraktive Service- und gute Beratungsmaßnahmen zu binden. Die zunehmende Entwicklung von Nischenmärkten und Spezialsegmenten in der Call-Center-Branche biete zudem ein großes Potenzial für entsprechend spezialisierte Anbieter.pte

www.call-center-forum.de

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