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Websites sind ungenügend individualisiert

Eine neue Studie der absatzwirtschaft - Deutschlands führende Zeitschrift für Marketing - und der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt präsentiert die bekanntesten Software-Lösungen aus den Bereichen Personalisierung, Avatare und Produktkonfiguratoren. Die Personalisierung der Website gilt als Grundlage des Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) und gewinnt zunehmend an Bedeutung.

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Auch im Internet muss das Einkaufserlebnis stimmen, sonst steigt der Kunde aus. Im Online-Verkauf bestimmen dieses Einkaufserlebnis individuelle Angebote für den Kunden oder der Service in der Vorkauf- oder Nachkaufphase. Doch mit der Individualisierung ihrer Websites hapert es noch bei vielen Unternehmen wie ein Benchmark-Test von 47 E-Commerce-Angeboten der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt zeigt.

Den professionellsten Eindruck mit den kürzesten Reaktionszeiten im Umgang mit dem Kommunikationskanal E-Mail hinterließen die Branchen Banken / Versicherungen und Reise/Touristik. Jedoch bereitet auch dort vielen Unternehmen diese Form der Kommunikation Probleme, was die viel zu langen Reaktionszeiten und eine Vielzahl unbeantworteter Beschwerden belegen. Keines der Unternehmen bietet für den Kommunikationskanal E-Mail eine 24-Stunden-Service, obwohl dieser bei der telefonischen Betreuung bereits heute von vielen Unternehmen ange-boten wird. Gänzlich unverständlich ist jedoch, warum einige Unternehmen über-haupt keine Kommunikation via E-Mail ermöglichen.

Die bekanntesten Möglichkeiten zur Individualisierung bietet die Personalisierung von Webseiten als Grundlage des eCRM. Den Mehrwert von Internet-Angeboten erhöhen auch so genannte Assistenztechnologien wie Avatare und Produktkonfi-guratoren. Avatare wie Lara Croft oder Robert T. Online – eigentlich als Kundenbe-rater konzipiert – haben es schon zu Berühmtheit in der realen Welt gebracht und werden cross-medial eingesetzt.

Produktkonfiguratoren, mit denen sich potenzielle Käufer beispielsweise ihr Traumauto zusammenbasteln können, sind heute State-of-the-Art vieler Automo-bilseiten im Internet.
Die neue Studie „E-CRM – Innovative Kundenbindung im Internet“ der absatzwirtschaft und der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt stellt insgesamt 45 Software-Lösungen aus den Bereichen Personalisierung, Avatare und Produkt-konfiguratoren vor. Damit unterstützt die Studie bei der Orientierung im eCRM-Softwaremarkt und erleichtert eine Vorauswahl geeigneter Anbieter. Dabei geht es nicht um eine generelle Bewertung der einzelnen Software-Lösungen, sondern um eine objektive Darstellung und Gegenüberstellung des Funktionsumfangs der ein-zelnen Softwarepakete.

Die Studie kann unter www.absatzwirtschaft.de/studien bestellt werden.

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