Aus dem großen Schatten der Internet-Giganten wie Amazon und Zalando herauszutreten, ist nicht unmöglich – Fehler dürfen sich Shop-Betreiber dabei allerdings kaum erlauben: „Sie sollten alles vermeiden, was den Kunden verärgert“, betont Achim Reupert, Director Sales beim Full-Service-Dienstleister Nionex.
Tabu sind eine schlechte Suche, eine umständliche Navigation sowie falsche Verfügbarkeitsanzeigen. „Wenn sich Kunden im Shop nicht zurechtfinden oder wochenlang auf ein bestelltes Produkt warten müssen, das als vorrätig ausgewiesen war, werden sie in diesem Web-Shop mit großer Wahrscheinlichkeit nichts mehr kaufen“, so Reupert.
Neben grundlegenden Faktoren haben Social-Commerce-Komponenten einen wichtigen Stellenwert für den Erfolg eines Web-Shops. „Kommentare und Bewertungen von Kunden werden zu wertvollen Kaufentscheidungshilfen, weil sie sich durch Authentizität und Glaubwürdigkeit auszeichnen“, sagt Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer der dotSource GmbH, die Händler bei ihren E-Commerce-Strategien unterstützt. „Besteht zudem die Möglichkeit, innerhalb der Community eigene Produktfotos oder -videos zu teilen, kann das zusätzliche Kaufimpulse schaffen.“
Auch wenn sich der direkte Umsatz aus Social-Commerce-Aktivitäten nur schwer beziffern lässt, könne eine lebendige Community dazu beitragen, die Position bei Google zu verbessern, die Conversion-Rate zu erhöhen und so die Wiederkaufrate zu verbessern.
Verschiedene Social-Media-Kanäle einzubeziehen, wird dabei immer essenzieller: „Entscheidend ist, sich in die Aufmerksamkeitsströme seiner Zielgruppe einzuklinken”, rät Grötsch. Damit werden für den Shop oder die Plattform dort virale Effekte erzeugt, wo auch die Kunden die meiste Zeit verbringen: bei Facebook, Twitter, Google+ oder auch in speziellen Fach- Foren und Communities.
Die Optik ist wichtig
Bei allen verkaufsfördernden Maßnahmen sollte nicht die Optik vernachlässigt werden. „Auch ein kleiner Shop kann extrem stylisch und professionell wirken“, sagt Silvan Dolezalek, Geschäftsführer der Zaunz Publishing GmbH, die unter anderem die Shopsoftware CosmoShop vertreibt. „Leider investieren jedoch insbesondere die Betreiber kleinerer Shops oft zu wenig Zeit und Energie in diesen Bereich.“
Dabei seien ein stringentes Shopdesign und die damit verbundene Usability elementar wichtig, betont Dolezalek. „Ein Shop sollte permanent optimiert werden, damit jede noch so kleine Stolperstelle ausgemerzt werden kann.“ Mit einer Software wie beispielsweise CosmoShop kann der Betreiber weitgehend auf Hilfe eines externen Dienstleisters verzichten. „Die Kunden können mit eigenen Mitarbeitern ihren Shop selbst gestalten und pflegen”, sagt Dolezalek. „Dank des Grunddesigns sowie verschiedenen Designvorlagen muss sich der Kunde fast nur noch um sein Sortiment und die Rechtstexte kümmern.”
Beim Thema Payment kann dagegen der Einsatz eines Dienstleisters die bessere Lösung sein. Denn je mehr Bezahlmöglichkeiten der Kunde hat, desto höher ist seine Bereitschaft zum Einkauf. Eine Studie von ibi research hat gezeigt, dass Shop-Betreiber enorme Umsatzeinbußen hinnehmen müssen, wenn sie zu wenige Zahlungsdienste im Portfolio haben. Bieten sie nur Vorkasse an, liegt die Abbruchrate bei 79 Prozent.
Mit einer Kombination aus drei bis fünf Zahlungsmitteln lässt sich die Abbruchquote auf unter zehn Prozent senken. „Welche Zahlungsdienste Shop-Betreiber anbieten, sollten sie von ihrer Zielgruppe abhängig machen“, empfiehlt Mirko Hüllemann, Geschäftsführer der Heidelberger Payment GmbH. So können etwa Senioren in der Regel mit PayPal nichts anfangen, während Jugendliche noch keine Kreditkarte besitzen. „Wichtig ist aber auch, den Kunden nicht mit einer zu großen Auswahl zu überfordern“, so Hüllemann.
Jedes Zahlungsmittel als Modul einzeln zu integrieren, ist allerdings mit erheblichem zeitlichem und technischem Aufwand verbunden. Sich hingegen an einen Payment Service Provider (PSP) wie Heidelberger Payment zu wenden, der über eine Schnittstelle verschiedene Zahlungsdienste in einen Onlineshop integriert, ist die deutlich bequemere und auch günstigere Alternative.
von Michael Schlösser, Quelle: Mittelstandsmanager.de