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Warum auch schlechte Bewertungen gut fürs Geschäft sein können

Es gibt wohl kein Unternehmen, dem es gefällt, wenn seine Marke, seine Produkte oder seine Dienstleistungen kritisiert werden. Kritische Kommentare und negative Bewertungen auf der Unternehmenswebsite oder den Social-Media-Kanälen, allen voran Facebook und Twitter, werden in der Regel als besonders gravierend gesehen - verbreiten sich Meinungen über das Social Web doch wie ein Lauffeuer. Reevoo, ein führender Anbieter von Social-Commerce-Lösungen, nennt fünf Gründe, warum auch schlechte Bewertungen gut fürs Geschäft sein können.

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1. Vertrauen schaffen
Empfehlungen bestehender Kunden begründen den Erfolg von Social Commerce. Konsumenten schätzen Bewertungen, weil sie den Meinungen anderer Nutzer mehr trauen als offiziellen Quellen wie Verkäufern oder Werbung. Schlechte Bewertungen liefern Konsumenten also einen Grund, auch die guten zu glauben. Laut Reevo glauben 68 Prozent der Nutzer Bewertungen eher, wenn es sowohl gute als auchschlechte gibt. 95 Prozent vermuten Zensur, wenn sie nur gute Bewertungen sehen.

2. Wachsendes Engagement
Kritische Kommentare gehören zu den beliebtesten Inhalten, sie werden laut Reevo von doppelt so vielen Konsumenten angeklickt als positive. Die Mehrheit der Shopper, die explizit danach Ausschau halten, bleiben länger auf einer Webseite als andere – und je länger jemand auf einer Webseite ist, desto mehr Zeit bleibt, um ihn doch vom Kauf zu überzeugen. Kunden, die nach negativen Reviews suchen, verbringen im Schnitt 17,6 Minuten auf einer Webseite, andere nur 3,2 Minuten, so Reevo.

3. Konversion antreiben
Höhere Konversionsraten sind die natürliche Konsequenz von Konsumenten, die länger auf einer Webseite verweilen, sich mehr anschauen und dem vertrauen, was sie dort lesen. Nach Aussage von Reevo ist die Konversionsrate von Nutzern, die gezielt nach Kritik suchen, um 67 Prozent höher als die bei normalen Shoppern.

4. Wichtige Geschäftseinblicke
Kritik anzunehmen fällt nicht immer leicht. Trotzdem kann sie ein wertvolles Frühwarnsystem sein. Denn kritische Bewertungen liefern meist detailliertes Feedback, das sonst nur über teure Marktforschung erhältlich ist. Laut Reevo helfen kritische Bewertungen dabei, Geschäft, Produkte und Services zu verbessern.

5. Guter Kundenservice
Schlechte Bewertungen kommen oft von unglücklichen Kunden. Der offene Umgang mit Kritik ist eine gute Möglichkeit, eine negative Meinung zu neutralisieren und aus Kritikern letztendlich Fans zu machen. Eine öffentliche und schnelle Reaktion auf negative Bewertungen zeigt außerdem allen Besuchern, dass sich das Unternehmen wirklich um die Anliegen seiner Kunden kümmert und an deren Meinung interessiert ist. 18 Prozent der Kunden, denen ein Unternehmen auf Kritik geantwortet hat, kommen wieder; 91 Prozent empfehlen eine Marke oder einen Händler bei gutem Service weiter. So Reevo.

Die genannten Zahlen stammen aus dem Reevoo White Paper „Bad Reviews are good for business“.

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