Von 33 MDAX-Unternehmen aus dem Geschäftskundenbereich seien 61 Prozent nicht aktiv, bei den 17 Consumer-Firmen seien es immerhin noch 47 Prozent. Allerdings sei die Bereitschaft zum Dialog bei vielen Unternehmen, die sich bereits im Social-Media-Bereich engagieren, nur sehr gering ausgeprägt. Beispielsweise würden weniger als 15 Tweets pro Monat von mehr als der Hälfte der vorhandenen Twitter-Accounts verschickt. Zudem zeige eine Studie der Yankee Group im Auftrag von SEN, dass Unternehmen Kunden gerade mit aktuellen Kommunikationskanälen sehr gut erreichen und an sich binden können. Danach fühlten sich 58 Prozent der befragten US-Kunden loyaler gegenüber einem Unternehmen, mit dem sie per Social Media in Kontakt treten können. 80 Prozent meinten, Unternehmen sollten die sozialen Medien auf jeden Fall beobachten. Dieses Potenzial erschließen MDAX-Unternehmen also bisher nur in geringem Umfang.
Mit reiner Präsenz in den jeweiligen Netzwerken sei es aber auch nicht getan. „Hier ist Dialog und Interaktion gefragt. Um das aber im Geschäftsalltag professionell und mit echtem Nutzen fürs Business umzusetzen, müssen die sozialen Netzwerke reibungslos in die Prozesse des Unternehmens integriert sein“, erklärt Lutz Böttcher, Vice President Business Development Contact Center bei SEN. Die erste Anlaufstelle für Kunden seien in den meisten Unternehmen die Contact Center. Diese verfügten dank Routing-Technologie bereits über die Voraussetzungen, um die neuen Medien zusätzlich zu den bestehenden Kontaktkanälen wie Sprache, Video, E-Mail und Web Chat zu integrieren und zu nutzen – und das ohne zusätzliche Ressourcen aufwenden zu müssen.
Open Scape Fusion unterstütze Mitarbeiter dabei, die neuen Kommunikationskanäle in Lösungen von Contact Centern sowie Unified Communication und Collaboration (UCC) zu integrieren. Ob Twitter, Facebook oder andere soziale Netzwerke – ein Monitoring-Tool scanne die für die Öffentlichkeit zugänglichen Inhalte nach Stichworten. Servicemitarbeiter könnten entweder direkt im Netzwerk antworten oder einen Sprach- oder E-Mail-Kontakt anbieten. Auf diese Weise verkürze sich die durchschnittliche Anrufzeit und verbessere sich die Problemlösungsrate beim ersten Anruf. Mittels automatisiertem Routing von ein- und ausgehenden Nachrichten per sozialer Netzwerke ließen sich Interaktionen zwischen Kunden und Agenten optimieren. Außerdem könnten Social-Media-Interaktionen und -Daten in bestehende Contact-Center-Tools wie Monitoring und Reporting integriert und die Effizienz dank konsolidierter Prozesse gesteigert werden.