Suche

Anzeige

Viele Bankkunden stresst der direkte Kontakt mit dem Finanzinstitut

Das allgemeine Serviceniveau der Banken hat sich im letzten Jahr aus Kundensicht verbessert. Dennoch fühlt sich jeder vierte Kunde im Kontakt mit seiner Bank gestresst. Die Kölner ServiceValue GmbH nennt dazu konkrete Zahlen in Bezug auf die Filial- und Direktbanken. Die Genossenschaftsbanken sowie DKB und Ing-Diba weisen die beste Kundenorientierung auf. Das geringste Stressniveau zeigt sich bei den PSD-Banken, das höchste dagegen bei der Santander Consumer Bank.

Anzeige

Beim aktuellen „Service-Atlas Banken 2012“ von Service Value handelt es sich um eine Wettbewerbsanalyse auf Basis von knapp 4 000 Kundenurteilen zu den größten Filial- und Direktbanken. Geprüft wurden mehr als 40 allgemeine und branchenspezifische Leistungsmerkmale. Durchschnittlich 27 Prozent der Kunden fühlen sich im Kontakt mit ihrer Hausbank gestresst. Jeder fünfte Bankkunde plant, das Kreditinstitut zu wechseln. Stressempfinden lässt sich mildern, wenn guter Kundenservice eine Entlastung herbeiführt. Doch meist gehen Belastung und Beanspruchung auf Kundenseite mit einem unzureichenden Kundenservice auf Bankenseite einher.

Stressniveau bei Filialbanken insgesamt höher

Das höchste Stressempfinden liegt derzeit bei der Santander Consumer Bank, die auch im Service aus Sicht der Kunden weit unter dem Marktdurchschnitt agiert. Insgesamt ist das Stressniveau bei den Filialbanken höher als bei den Direktbanken. 30 und mehr Prozent der Kunden sind im Kontakt mit folgenden Finanzinstituten – neben der Santander Consumer Bank – gestresst: Deutsche Bank, Commerzbank, Targobank und Hypo Vereinsbank. Dieser Unterschied lässt sich beim Kundenservice nicht bestätigen. Denn nicht nur Deutsche Bank und Commerzbank überzeugen in diesem Leistungsmerkmal mit überdurchschnittlichen Werten, in der „Sehr gut“-Kategorie liegen mit Genossenschaftsbanken sowie DKB und Ing-Diba gleichermaßen Filial- wie auch Direktbanken.

Bankberater als Unterstützer gewünscht

Ein wichtiges Servicekriterium ist der persönliche Kontakt mit einer Bank. Dieser kann zwar Stress auslösend sein, wird aber zugleich mehrheitlich gewünscht. Für zwei von drei Kunden ist es wichtig, dass sie von Mitarbeitern einer Bank bei ihren Bankgeschäften unterstützt werden und 52 Prozent der Kunden orientieren sich gern am fachlichen Rat ihres Bankberaters. Darüber hinaus nutzen die Kunden am liebsten den Besuch einer Filiale, wenn sie Probleme mit der Bank haben. Weitere Erkenntnisse aus der Analyse nennt Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH: „Die Kunden möchten, dass eine Bank es ihnen ermöglicht, die Bankgeschäfte auch selbstständig erledigen zu können. Das heißt aber nicht, dass sie auf persönliche Unterstützung und Service verzichten wollen.“

Anzeige

Kommunikation

Clubhouse

Was ist Clubhouse? Hintergründe zur Hype App

Die Social-Media-App Clubhouse ist gefühlt über Nacht an die Spitze der Download-Bestenliste gestürmt. Was hat es mit dem Hype auf sich – und wird Clubhouse sich langfristig als App etablieren? mehr…



Newsticker

Wie Back Market die Skepsis deutscher Kunden ausräumen will

Back Market will den deutschen Markt für Refurbished-Produkte erschließen. Doch wie General Manager…

Corona verstärkt Trend zu nachhaltigem Konsum

Plastikfreie Verpackungen, möglichst niedriger CO2-Fußabdruck, gute Arbeitsbedingungen oder Tierwohl: Faire und nachhaltige Produkte…

Werte und Vertrauen: Was den Deutschen jetzt wichtig ist

Das Pandemie-Jahr 2020 hat vielen vor Augen geführt, dass so einiges im Leben…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige