Beim aktuellen „Service-Atlas Banken 2012“ von Service Value handelt es sich um eine Wettbewerbsanalyse auf Basis von knapp 4 000 Kundenurteilen zu den größten Filial- und Direktbanken. Geprüft wurden mehr als 40 allgemeine und branchenspezifische Leistungsmerkmale. Durchschnittlich 27 Prozent der Kunden fühlen sich im Kontakt mit ihrer Hausbank gestresst. Jeder fünfte Bankkunde plant, das Kreditinstitut zu wechseln. Stressempfinden lässt sich mildern, wenn guter Kundenservice eine Entlastung herbeiführt. Doch meist gehen Belastung und Beanspruchung auf Kundenseite mit einem unzureichenden Kundenservice auf Bankenseite einher.
Stressniveau bei Filialbanken insgesamt höher
Das höchste Stressempfinden liegt derzeit bei der Santander Consumer Bank, die auch im Service aus Sicht der Kunden weit unter dem Marktdurchschnitt agiert. Insgesamt ist das Stressniveau bei den Filialbanken höher als bei den Direktbanken. 30 und mehr Prozent der Kunden sind im Kontakt mit folgenden Finanzinstituten – neben der Santander Consumer Bank – gestresst: Deutsche Bank, Commerzbank, Targobank und Hypo Vereinsbank. Dieser Unterschied lässt sich beim Kundenservice nicht bestätigen. Denn nicht nur Deutsche Bank und Commerzbank überzeugen in diesem Leistungsmerkmal mit überdurchschnittlichen Werten, in der „Sehr gut“-Kategorie liegen mit Genossenschaftsbanken sowie DKB und Ing-Diba gleichermaßen Filial- wie auch Direktbanken.
Bankberater als Unterstützer gewünscht
Ein wichtiges Servicekriterium ist der persönliche Kontakt mit einer Bank. Dieser kann zwar Stress auslösend sein, wird aber zugleich mehrheitlich gewünscht. Für zwei von drei Kunden ist es wichtig, dass sie von Mitarbeitern einer Bank bei ihren Bankgeschäften unterstützt werden und 52 Prozent der Kunden orientieren sich gern am fachlichen Rat ihres Bankberaters. Darüber hinaus nutzen die Kunden am liebsten den Besuch einer Filiale, wenn sie Probleme mit der Bank haben. Weitere Erkenntnisse aus der Analyse nennt Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH: „Die Kunden möchten, dass eine Bank es ihnen ermöglicht, die Bankgeschäfte auch selbstständig erledigen zu können. Das heißt aber nicht, dass sie auf persönliche Unterstützung und Service verzichten wollen.“