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Video-Conferencing unterstützt Mitarbeiter im Kundenservice

Helpline IT Solutions, ein Unternehmen der PMCS.helpline Software Gruppe und Hersteller von Service-Management-Lösungen, geht eine Partnerschaft mit dem Videoconferencing-Spezialisten Visocon ein. Mit der Service-Management-Software „helpLine“ nehmen Mitarbeiter im Call Center Kundenanfragen auf und leiten diese an den zuständigen Spezialisten für den Servicefall weiter. Hier kommt auch die Video-Conferencing-Lösung „One-Click“ von Visocon zur Anwendung.

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Ist ein mobiler Servicemitarbeiter beim Kunden vor Ort – etwa, um einen Maschinendefekt zu beseitigen –, kann er den Spezialisten via Kamera zuschalten. Mittels VisoCon erhält der Experte dann einen direkten Blick auf das Problem beim Kunden. Anhand der Live-Videokonferenz, die direkt aus der Service-Management-Software helpLine gestartet wird, kann der Spezialist die Ursache des Problems in vielen Fällen sofort erkennen.

Servicequalität kann erhöht werden

Zum einen heißt das, dass der Experte dem Servicetechniker vor Ort detaillierte Hilfestellung geben kann. Der mobile Techniker muss kein hochspezielles Know-how vorweisen. Zum anderen ist der Spezialist in der Lage, mehrere mobile Mitarbeiter vom Office aus zu betreuen. In der Praxis ist es heute bislang oft der Fall, dass ein zweiter Servicetechniker mit entsprechendem Know-how angefordert wird, weil das Problem via Telefon nicht auf Anhieb gelöst werden kann. Mit der in helpLine eingebetteten Videoconferencing-Lösung sparen Kunde und Servicedienstleister Zeit und Kosten.

„Die Integration der beiden Lösungen helpLine und One-Click verbessert die Qualität des Kundenservice deutlich im Hinblick auf Fehleranalyse und Lösungszeit“, sagt Wolfgang Schwed, Geschäftsführer von Helpline IT Solutions in Wien. Service sei ein wichtiger Differenzierungsfaktor für Unternehmen und müsse kompetent und schnell erledigt werden. Im Maschinenbau etwa führe jede Minute Stillstand der Anlagen zu immensen Ausfallkosten.

(helpLine IT solutions GmbH/asc)

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