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Unternehmen sollten Kundenanfragen aus einer Hand bewältigen

In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. Nach Informationen von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen nutzt, aber weniger als zehn Prozent der Unternehmen in der Lage sind, diese verschiedenen Kommunikationswege via Web, Telefon, E-Mail oder Brief vernünftig zu managen.

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Allerdings sei es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden. Es sei an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. „Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service-Angeboten kombiniert werden können“, habe Bernhard Steimel als Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus festgestellt. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen seien Ausdruck eines unzureichenden Service Designs. „Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, fordert Steimel.

„Die in Presseverlautbarungen beschriebene Abkehr von Robotern hin zu mitdenkenden Agenten als ‚Aushängeschilder‘ der Unternehmen ist lächerlich und geht in der Analyse der wahren Kundenbedürfnisse nicht weit genug“, weiß Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community. Solange die Kulanzspielräume lediglich die Erlaubnis für eine freier wählbare Sprachführung des Agenten im telefonischen Beschwerdemanagement beträfen, sei und bleibe die Kundenservice-Branche weit entfernt von echten Social Media-Dialogen, in denen Agenten als Community-Moderatoren agieren.

Die beklagenswerten Zustände im Kundenservice erfordern laut Steimel einen Perspektivenwechsel: „Viele Produkte der IT und Unterhaltungselektronik leiden unter einem schlechten Design und komplexer Benutzerführung. Sie sind vollgestopft mit Funktionen, die nur wenige Menschen wirklich brauchen und sind zum Teil auch technisch noch nicht ausgereift. Die Innovationsgeschwindigkeit fordert zusätzlich seinen Tribut. Entwicklungszeiten von sechs Monaten und weniger bis zum Marktstart sind keine Seltenheit. Oftmals wird aus Herstellerkreisen beklagt, dass Fachmagazine mit ihren Testurteilen einen Trend zum Feature-Fetischismus betreiben, dem sich kaum ein Anbieter entziehen kann.“ Der Konsument sei eher überfordert durch die Vielzahl an Produkt-Angeboten. Hotlines würden als Ultima Ratio oftmals erst angesteuert, nachdem einschlägige Internetforen keine Abhilfe bieten.

„Produkte müssen zunächst aus Kundensicht betrachtet werden. Zudem gilt die Devise: ‚Best Service is no Service‘ für alle Produkte, die sich auf das Wesentliche beschränken, das aber in Perfektion. Darüber hinaus sollte der Kundenkontakt als Quelle der Inspiration und kontinuierlichen Verbesserung gesehen werden“, unterstreicht Steimel. Smarte Services seien weit mehr als die geordnete Kommunikation mit Kunden über unterschiedliche Kanäle. „Ein gut durchdachtes Produkt mit ausreichender Qualitätssicherung in der Entwicklung und Produktion weist im Alltagsgebrauch kaum oder wenige Fehler auf. Dann entstehen folglich auch weniger Kosten im Service“, erklärt Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant. Dell habe aus schlechtem Service gelernt und betreibe heute mit Idea Storm ein innovatives Portal für Kunden, die dort ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen.

www.ne-na.de,
www.ovumkc.com,
www.voicedaysplus.com,
www.service-community.de,
www.marketing-resultant.de,
www.ideastorm.com

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