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Unternehmen können Großkunden weit effektiver betreuen

Der Umgang mit Großkunden liefert Unternehmen noch viel Potenzial. Dies bezieht sich einerseits auf den immer noch zu geringen Durchsetzungsgrad des Key Account Managements (KAM) in der Praxis und andererseits auf die Art und Weise, wie verschiedene Unternehmen KAM realisieren.

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Eine Studie am Kompetenzzentrum für angewandtes Marketing der Hochschule Niederrhein (Professor Dr. Harald Vergossen) kommt zu dem Ergebnis, dass etwa ein Drittel der Unternehmen Schlüsselkunden nicht über ein separates KAM betreut. Für Unternehmen, die bereits über ein (wie auch immer organisiertes) KAM verfügen, ergeben sich der Studie zufolge zum Teil nicht unerhebliche Optimierungspotenziale.

Die Unternehmen sollten sich nicht von den hohen Aufwendungen abschrecken lassen, die durch die Einrichtung eines KAM entstehen, sondern den Nutzen einer professionellen Schlüsselkundenbetreuung erkennen, fordert Professor Vergossen. So sollten sie die immer noch dominierende Umsatzorientierung bei der Identifizierung der Key Accounts dringend erweitern. Dabei böten sich Verfahren an, die sowohl quantitative als auch qualitative Kriterien berücksichtigen.

Optimierungspotenzial gebe es zudem hinsichtlich der Kommunikation – und zwar sowohl innerhalb der in der Praxis häufig anzutreffenden KAM-Teams als auch zwischen dem KAM und anderen Teilen der (Vertriebs-)Organisation. Innerhalb der KAM-Teams sollten Unternehmen stärker über eine Weisungsbefugnis des Key Account Managers gegenüber anderen Teammitgliedern nachdenken. Zudem sollten sie die Kommunikation zwischen dem KAM und anderen Organisationseinheiten stärker institutionalisieren.

Viele Unternehmen könnten auch die Analyse und Steuerung der Geschäftstätigkeit mit Schlüsselkunden verbessern. Hierzu böte sich der konsequente Einsatz betriebswirtschaftlicher Instrumente und Marketing-Tools an. Unternehmen sollten den Einsatz dieser Tools zudem stärker standardisieren, statt sie dem Engagement eines einzelnen Key Account Managers zu überlassen.

Schließlich sollten Unternehmen sicherstellen, dass die Handlungskompetenz der Mitarbeiter, in die sie die so wichtige Betreuung der Schlüsselkunden legen, ausgezeichnet ist. Wie die vorliegende Studie zeige, bestehe Schulungsbedarf insbesondere hinsichtlich der Sozialkompetenz sowie der personalen Kompetenz der Key Account Manager. Insgesamt sollten Unternehmen das Verständnis für die hohe Relevanz eines professionellen Key Account Managements weiter entwickeln und vertiefen. Andere Untersuchungen zeigten bereits, dass KAM zwar aufwendig, aber auch sehr erfolgreich sei.

www.hs-niederrhein.de

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