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Unternehmen ignorieren Kundenwünsche per E-Mail

Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice. Rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, bleibt unbeantwortet.

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Wie jetzt eine Studie der novomind AG in Zusammenarbeit mit M&Oh Research verdeutlicht, schafft es nur gut die Hälfte der Firmen, eine E- Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchen die deutschen Wirtschaftsgrößen 2,7 Werktage, um zu reagieren.

Doch nicht nur die Antwortzeit, auch die Qualität der Antworten lässt zu wünschen übrig: Zwar erkennten 87 Prozent der Unternehmen das Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent können dem Ratsuchenden auch eine Lösung bieten. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigern die Unternehmen eine elektronische Antwort. Sie verweisen an Vertriebsstellen und Filialen vor Ort oder auf Informationen auf ihren Websites. Ein Teil der Unternehmen – unter anderem auch DaimlerChrysler und Karstadt – antwortet per Post. Meist jedoch steht das gedruckte Informationsmaterial in keinem Zusammenhang mit der Kundenanfrage.

Eine totale Informationssperre erfährt der Ratsuchende bei der Aachener und Münchener Versicherung. Aus Datenschutzgründen verweigert das Unternehmen dem potenziellen Neukunden den Hinweis auf die nächste Filiale. “Bei einigen Testkandidaten hat der Ratsuchende das Gefühl, als Kunde unerwünscht zu sein”, kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG die Ergebnisse. So beantwortet beispielsweise die Deutsche Telekom nur 40 Prozent der Kundenanfragen.

Als die Top-Ten im elektronischen Kundenservice weist die Studie (Kriterienerfüllung in Prozent) aus: Mytoys.de (80,0 Prozent), Conrad.de (78,8 Prozent), TUI AG (78,6 Prozent), Dr. August Oetker KG (76,7 Prozent), Gerling Konzern AG (74,5 Prozent), Exxon Mobil GmbH (73,5 Prozent), Vattenfall Europe AG (72,7 Prozent), C&A Mode KG (72,7 Prozent), R+V Versicherung AG (72,2 Prozent) und Quelle.de mit 72,7 Prozent. Interessierte können die Studie zum Preis von 120 Euro per E-Mail bestellen.

Studie: Online-Kundenservice 2004

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