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Trigema-Chef Wolfgang Grupp: „Bei mir kostet eine Jacke nicht erst 100 und wenig später 70 Euro. Ich betrüge meine Kunden nicht“

Trigema-Chef Wolfgang Grupp ist bekannt für Meinungsfreude und Kaufmannstugenden. Auf der CCW in Berlin präsentiert Wolfgang Grupp seine „Ansichten eines mittelständischen Unternehmers“. absatzwirtschaft hat mit ihm über Service gesprochen.

Oft heißt es, der Kundenservice in Deutschland sei nicht besonders gut, Mitarbeiter seien hierzulande nicht besonders freundlich und Unternehmen sollten sich ein Beispiel insbesondere an den USA nehmen. Stimmt’s?

WOLFGANG GRUPP: Das kann ich Ihnen nicht sagen, denn ich kaufe in den USA nicht ein. In Deutschland gibt es aber guten Service. Denn: Wir leben von unseren Kunden. Allerdings: Je größer und anonymer ein Unternehmen ist, desto fraglicher ist es, ob Kunden freundlich behandelt werden. Inhabergeführte Unternehmen sind in der Regel kundenfreundlicher als anonyme Großunternehmen.

Viele Menschen setzen exzellenten Service voraus, wollen aber möglichst nichts dafür bezahlen. Zu Recht?

Schuld daran sind nicht die Kunden, sondern die Unternehmen, die die Kunden falsch erzogen haben. Wenn ich die Verantwortung auf die Kunden übertrage, darf ich mich nicht wundern, wenn sie alle Möglichkeiten ausnutzen. Bei uns gibt es zum Beispiel keinen Kauf auf Rechnung. Wer zehn Produkte bestellt, muss zehn Produkte bezahlen – und wird sich dann besser überlegen, ob er nur eines davon behalten will. Unsere Retourenquote lag im Jahr 2018 bei 12,8 Prozent, das ist sensationell gut, zumal wir Neukunden haben, die erst einmal in zwei Größen bestellen. Bei anderen Versendern im gleichen Segment liegt die Retourenquote bei über 50 Prozent.

Sie bieten auch keine kostenlosen Retouren. Warum?

Weil wir die Kosten für Retouren nicht einpreisen. Das wäre den anständigen Kunden gegenüber unfair. Der Verursacher von Kosten muss der Bezahlende sein. Ich muss meinen Kunden gegenüber gerecht und korrekt sein.


Vom 18.2.-21.2.2019 findet die CCW 2019 in Berlin statt – die 21. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog. 

Der Treffpunkt für Macher und Ideen, die den Kundendialog verändern – seit 20 Jahren. 4 Tage Kongress und 3 Tage Messe heben Ihre Kundenkommunikation auf das nächste Level.


Kann man Kunden auch zu einer geringeren Preissensibilität erziehen?

Ich bekomme ständig Werbung auf den Schreibtisch, in der mir 50 oder 80 Prozent Rabatt geboten werden. Das gibt es bei uns nicht. Unsere neue Ware ist ab dem 1. Februar in den Geschäften und wird am 30. Juni noch denselben Preis haben. Bei mir kostet eine Jacke nicht erst 100 und wenig später 70 Euro. Ich betrüge meine Kunden nicht. Wir sind zwar teurer als Importware, bieten aber eine bessere Qualität. Die Kunden kommen zu uns, weil wir in Deutschland fertigen und Arbeitsplätze sichern, aber sie bezahlen den höheren Preis nicht wegen Deutschland und der Arbeitsplätze, sondern wegen der Qualität.

Nun bemühen sich die meisten Online-Händler darum, ihre Produkte teils schon binnen Stunden zu liefern, auf allen erdenklichen Kanälen permanent erreichbar zu sein, und sie bieten kostenlose Retouren. Der Service von Trigema ist montags bis donnerstags von 8.00 bis 17.00 Uhr und freitags von 8.00 bis 15.30 Uhr erreichbar, unfrankierte Rücksendungen nehmen Sie gar nicht erst an. Machen Sie etwas richtig und die anderen falsch?

Wir arbeiten daran und sind dabei, einen Telefonservice bis 22.00 Uhr einzurichten.

Suchen Sie sich dafür einen Dienstleister?

Fremd mache ich nichts! Ich brauche Insider, die eine gescheite Antwort geben. Sonst nützt es mir ja nichts. Unsere Mitarbeiter werden den abendlichen Service über Homeoffice anbieten. Ich werde prüfen, was da gefragt wird und ob das Serviceangebot Sinn hat.

Und die Lieferzeiten?

Wenn Sie heute Abend ein T-Shirt bestellen, dann brauchen Sie das doch im Grunde nicht sofort. Müssen Sie es wirklich morgen haben? Es ist doch gleichgültig, ob Sie das T-Shirt morgen oder in drei Tagen bekommen. Die Schränke sind doch alle voll.

Wolfgang Grupp garantiert den Kindern all seiner Mitarbeiter nach ihrem Schulabschluss einen Ausbildungs- oder Arbeitsplatz. Seit 1969 gibt es bei Trigema weder betriebsbedingte Kündigungen noch Kurzarbeit. Laut Eigenangaben kennt Wolfgang Grupp jede Verkäuferin in jedem seiner
45 Geschäfte. Trigema erwirtschaftete im Jahr 2017 mit rund 1 200 Mitarbeitern einen Umsatz von 100,5 Millionen Euro. 50 Prozent davon generiert das Burladinger Unternehmen über seine stationären Geschäfte, 35 Prozent über Händler und B-to-B-Partner sowie 15 Prozent online. Vom Online-Umsatz stammen wiederum gut fünf Prozent von Amazon, Otto und anderen Online-Händlern.

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Kommentare

  1. Moin !
    Wir gehen schon Jahre lang zu trigema es ist gute Qualität…was mich stört ich muss meine Einkäufe immer einplanen
    wenn ich in Freiburg bin oder in Büsum …warum ist es nicht möglich ein trigema Laden in Kiel zu eröffnen..
    Herzliche Grüsse
    Heidrun Jürgensen

  2. Ja das ist ein gutes Thema….wenn wir mehr solcher Unternehmer mit Sachverstand und Weitblick hätten….ging es Deutschland vor allem den Arbeitnehmern viel besser…
    Glückwunsch Herr Grupp für diese einzigartige Lebensleistung.

    1. Unsexi und Altmodisch ist ihr perönliches Empfinden, muß ja nicht jeder so sehen.
      Und… total überteuert meinen sie? Qualität und fertigung in Deutschland kosten mehr wie in Vietnam oder Bangladesch.

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