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Systemschwächen beeinträchtigen kundenzentriertes Marketing

Für Mobilfunkunternehmen gilt kundenzentriertes Marketing zunehmend als Wunderwaffe. Möglichkeiten, ihre Kunden tatsächlich ins Zentrum der Marketingbemühungen zu stellen, werden jedoch von generischen Customer Relationship Management (CRM) -Systemen, fragmentierten Daten sowie ungeeigneten Monitoring- und Reportingsystemen behindert. Das ergab eine im Auftrag von Business Logic Systems, Anbieter einer Software für automatisierte individuelle Kundenansprache, international durchgeführte Studie des Londoner Marktforschungsunternehmens Freedom Dynamics.

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Der Bericht „Handlungsprämissen im Mobile Marketing: Übergang zu einem kundenzentrierten Ansatz“ basiert auf Interviews mit Marketingvorständen und Kampagnenleitern von 13 Mobilfunkunternehmen in Europa, im mittleren Osten und in Asien. Danach bestätigten die meisten der Befragten, dass Verzögerungen bei der Vorbereitung, Kostenüberschreitungen sowie ein Mangel an Automatisierung und zu starke Abhängigkeiten von IT-Abteilungen ihre Möglichkeiten, Kampagnen durchzuführen, beeinträchtigen. Die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen, die Verbesserung der Kundensegmentierung sowie die Abstimmung von System und Prozessen gehörten deshalb zu Schlüsselprinzipien und Notwendigkeiten, die Marketingverantwortliche von Mobilfunkunternehmen auf ihrem Weg zu einer kundenzentrierten Kultur berücksichtigen sollten.

Laut Stewart Goldberg, Chairman von Business Logic Systems, zeigt die Studie vor allem, dass
Mobilnetzbetreiber bei der Entwicklung von vollautomatisierten Marketingprozessen effiziente Instrumente benötigen, die sich einfach in bestehende Systeme integrieren lassen: „Mobilfunkunternehmen können profitables Konsumverhalten fördern und langfristige Kundenbindung erzielen, indem sie einen persönlichen und relevanten Dialog mit ihren Kunden aufbauen.“ Die Herausforderung bestehe somit in der schnellen Interpretation der Nutzungsdaten von Kunden. Nur so könnten ein ganzheitliches Bild der Kundenaktivität gewonnen und Kampagnen korrekt ausgerichtet werden.

www.businesslogicsystems.com

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