Online-Bestellungen sind auf den ersten Blick bequem und unkompliziert für den Konsumenten; aber nur, bis die Ware die Türschwelle überschritten hat. Denn passt die Hose nicht oder sehen die Vorhänge in echt ganz anders aus als im Internet, fängt die Arbeit erst an: Kunden müssen die nicht gewünschten Waren wieder verpacken, den im Idealfall beiliegenden Rücksendeaufkleber anbringen und das Paket zum nächsten Paketshop oder zur nächsten Postfiliale schleppen. Für sie ist das lästig, für die Umwelt und die Online-Händler ein echtes Problem.
Wie häufig Pakete den Rückweg zum Versender antreten, belegt einmal mehr eine aktuelle Bitkom-Studie, für die 500 Handelsunternehmen in Deutschland – davon 203 mit Online-Handel – befragt wurden. Demnach wird jede siebte Online-Bestellung (15 Prozent) zurückgeschickt.
Das Ausmaß der Retouren stellt viele Händler vor eine große Herausforderung: Bei fast jedem zweiten Online-Einzelhändler (44 Prozent) nehmen die Rücksendungen ein solches Ausmaß an, dass sie das Geschäft belasten. 51 Prozent berichten von steigenden Kosten durch Rückgaben.
Mehr Verpackungsmüll und höhere Kosten
Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder beschreibt die Begleiterscheinungen der Rücksendeflut wie folgt: „Für die Onlinehändler bedeuten Retouren einerseits einen Umsatzverlust und andererseits zusätzliche Personal- und Prozesskosten. Für die Umwelt führen Retouren zu mehr CO2-Ausstoß durch zusätzliche Lieferwege und mehr Verpackungsmüll.“
Die Branche erhofft sich Besserung durch den Einsatz digitaler Technologien: Mithilfe von Anwendungen wie KI, Big Data oder Virtual Reality könnten Kaufentscheidungen zuverlässiger getroffen werden, etwa in dem Kleidung virtuell anprobiert oder Möbel ins Wohnzimmer projiziert würden. KI-Anwendungen sollen die Ursachen für Retouren genauer analysieren, um die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung zu reduzieren. Der Großteil der Online-Einzelhändler hat diesen Nutzen der Digitalisierung bereits erkannt: Zwei Drittel (65 Prozent) sagen laut der Bitkom-Umfrage, dass digitale Technologien helfen können, die Anzahl an Retouren zu senken.
