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Sparwut bei Dienstleistungen kostet jährlich viel Geld

Einer Umfrage des Softwarespezialisten Genesys zufolge lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als zwölf Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Wie Genesys-Manager Heinrich Welter im Interview mit Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, schilderte, konnten befragte Kunden dabei angeben, wie viel die Geschäftsbeziehung, die abgebrochen wurde, jährlich wert gewesen ist.

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Als Gründe für die miesen Dienstleistungen in Deutschland sieht Welter danach die unzureichende Qualität von Sprachdialogsystemen, die schlechte Erreichbarkeit der Agenten im Call-Center, unqualifizierte Ansprechpartner, kostenpflichtige Services sowie eine fehlende Synchronisation zwischen Kanälen für den Kundenkontakt. „Der Markt wurde jahrelang durch überzogene Versprechungen der Lieferanten einerseits und der ‚nur der Preis entscheidet-Manie’ andererseits vornehmlich mit kostengünstigen, aber durch die Bank weg schlechten Lösungen zugepflastert“, kritisierte Welter.

An kritischen Web 2.0-Debatten mit Firmen wie Jack Wolfskin sei allerdings zu erkennen, dass sich die Menschen immer aktiver und kritischer mit Produkten und Dienstleistungen auseinandersetzen würden. „Millenials, Digital Natives oder wie auch immer man die Gruppe bezeichnen möchte, sind im Bewusstsein der tradierten deutschen Unternehmen oft noch nicht angekommen. Erst langsam wird realisiert, dass sich das Verhalten der Verbraucher in den nächsten Jahren grundlegend ändern wird“, erklärte Welter. Heute hätten viele Unternehmen noch nicht einmal E-Mail integriert, geschweige denn SMS oder Chat. Da sei Social Media dann noch ganz weit weg.

Oft sei diese Müdigkeit aber weniger auf die mangelnde Einsicht zurückzuführen, etwas tun zu müssen, als auf das einfache Problem, wie es sich denn umsetzen lasse. „Nur Technologie ist in diesen Fällen natürlich nicht die Antwort. Denn was nützt der schönste Agent-Desktop mit Chat und SMS, wenn der Agent nicht den richtigen Ton in Chat oder SMS trifft“, resümiert Welter.

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