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Software soll bessere Qualitätssicherung ermöglichen

Mit „Elsbeth Vocal Coach 2.0“ will der Software-Entwickler IT Campus eine Softwarelösung auf den Markt bringen, die Call-Center-Dienstleistern und Inhouse-Contact-Centern ein vollautomatisiertes Monitoring der gesamten Kundenkommunikation in Echtzeit erlauben soll. Würden bei telefonischen Vertragsabschlüssen relevante Informationen nicht oder falsch genannt, informiere ein darin enthaltenes „Live-Feature" Agenten über den betreffenden Fehler, sodass es möglich sei, diesen noch während des Gesprächs zu korrigieren.

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Von dem Mehr an Effizienz und Qualität würden aber auch Unternehmen profitieren, da sich der personelle und zeitliche Aufwand in der Nachbearbeitung der geführten Gespräche deutlich minimiere. Zudem liefere das Echtzeit-Monitoring einen wichtigen Beitrag zur Erhöhung der Rechtssicherheit in der Kundenkommunikation.

Mit Hilfe eines neu integrierten Rollenmanagements könnten Auswertungen darüber hinaus auch benutzerabhängig zur Verfügung gestellt werden. Beispielsweise könne erstmals auch der Agent eigene Statistiken einsehen, während Coaches oder Teamleiter die Ergebnisse im Gesamtzusammenhang erhalten. Des Weiteren vereinfache sich die manuelle Nachbearbeitung der Gesprächsergebnisse, weil Kommentare an Datensätze angefügt und die maschinellen Bewertungen durch Coaches angepasst werden können. Dies erleichtere den Workflow im Qualitätsmanagement eines Contact Centers.

Zur Funktionsweise sei zu bemerken, dass Gespräche anhand festgelegter Vorgaben in Echtzeit auf Basis von Phrasen, Keywords und Dialog-Paaren analysiert und die Sprachdeutlichkeit und Sprachverständlichkeit eingeschätzt würde. Somit sei die Softwarelösung in der Lage, die Vollständigkeit vordefinierter Inhalte zu überprüfen und beispielsweise eine Einverständniserklärung des Kunden zu sichern. Individuelle Coaching-Ansätze, etwa hinsichtlich der Sprachverständlichkeit und des gewählten Vokabulars des Agenten, sollen sich ebenfalls entwickeln lassen. Umsetzbar seien auch weitere Anwendungsszenarios, sodass Elsbeth Vocal Coach 2.0 ebenso zur Gesprächsklassifizierung, Prozessoptimierung, zur Überprüfung der Leitfadentreue oder zur Verifizierung von Vertragsabschlüssen eingesetzt werden kann.

www.itcampus.eu

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