„Social CRM wird weiter wachsen, Software as a Service (SaaS) zur Routine, Salesforce.com den Markt neu gestalten und Berater und Entwickler werden ihre eigene CRM-Software entwerfen und verkaufen“, sagt Ed Thompson, Vizepräsident von Gartner. Die Prognose der Gartner-Analysten besagt, dass bereits bis 2012 acht Prozent aller CRM-Ausgaben in Social CRM fließen. Zum Vergleich: 2010 waren es nur vier Prozent.
In ihrem Report empfehlen die Berater Unternehmen, die in Social CRM investieren wollen, einen dreistufigen Ansatz, um für die nächsten 12 Monate eine eigene CRM
-Strategie zu entwickeln. Zunächst sollte überprüft werden, ob bereits Projekte im Unternehmen laufen. Dabei gelte es vor allem die Marketingabteilungen zu befragen. Als zweites sollten Unternehmer die Wahrscheinlichkeit prüfen, mit der sie 2011 gezwungen werden, Projekte zu starten. Zu beobachten seien hier die Branchenkultur und Aktivitäten von Konkurrenzunternehmen. Als dritten Schritt empfiehlt Gartner positive Beispiele aus der Branche im Bereich Social CRM zu untersuchen und diese mit den relevanten Bereichen des eigenen Unternehmens zu diskutieren.
Ein Großteil der Ausgaben im Bereich CRM werde in Software-as-a-Service (SaaS) investiert. 2009 wurden 24 Prozent der CRM-Software durch SaaS bereit gestellt, 2010 waren es 26 Prozent. 2015 sollen es 32 Prozent sein, prognostizieren die Marktforscher. Bei der Einführung von neuen CRM-Anwendungen raten die Analysten zu einer engen Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und der IT-Abteilung von Unternehmen. Neue Investitionen müssen mit der IT abgestimmt werden, damit sie problemlos in das bestehende System integriert werden können. Gartner warnt vor voreiligen Entscheidungen: Auch wenn die Entwicklungen in dem Bereich rasant seien, sollten Investitionen umso sorgsamer und vorsichtiger geplant werden.