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Social Media zwingt Call Center zum Umdenken

Durch Social Media ändern sich die Beratungsaufgaben für Call Center: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen nach Informationen von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, in kürzerer Zeit Anfragen über noch mehr Kanäle beantworten. Marktanalysen von Novomind hätten ergeben, dass 90 Prozent der Dienstleister ihren Kunden bereits drei Kommunikationskanäle und mehr anbieten. Mit Twitter oder Facebook kämen weitere dazu. Der Trend gehe zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient asynchrone Kanäle wie E-Mail und Fax und dazu synchrone Kanäle wie Telefon und Chat.

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Eine Kontaktaufnahme per Telefon werde für die „Generation Internet“ an Bedeutung verlieren. Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle steige die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden – und zwar auf allen Kanälen. Durch diese Spreizung der Servicezeiten gerate das Thema Personaleinsatzplanung in den Fokus der Manager. Immer mehr Unternehmen setzten ihre Call Center-Agenten inzwischen auch für die Bearbeitung von E-Mails oder die Social Media-Kommunikation ein, um Leerlaufzeiten im Betrieb zu reduzieren und die Servicelevel über alle Kanäle sicherzustellen.

Das Berliner Unternehmen „Value 5“ setzt nach Angaben von Sohn auf virtuelle Dialog Center, um Verbraucher direkt zu Verbündeten zu machen. Denn spezialisierte Dienste und Produkte erforderten Berater mit spezifischen Kenntnissen. Oftmals fänden Call Center lokal nicht das nötige Fachpersonal und könnten mit Hilfe des virtuellen Dialog Centers diese überbrücken. Die Software nutze dabei das Internet, um Spezialisten aus dem gesamten Bundesgebiet in das Servicenetzwerk einzubinden. „Das System ermittelt die Kundenzufriedenheit und leitet den Kundendialog automatisch nur an die Berater mit den besten Kundenzufriedenheitswerten“, erläutert Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value 5, die Vorgehensweise. Die Motivation bestehe darin, vom virtuellen System nicht als mittelmäßig identifiziert zu werden. Das letzte Wort habe dabei der Endkunde, der die Beratung per Tastendruck bewerte.

„Social Media ist für die Call Center-Branche noch ein Fremdwort – auch wenn die Präsenz bei Facebook oder Twitter zunimmt“, stellt Björn Behrendt fest, er ist Geschäftsführer von Service-Community-Net. Ein Call Center könne in Zukunft so aussehen: Kunden beraten Kunden über alle Kontaktkanäle. Egal ob per Telefon, Chat, SMS oder E-Mail. Nach Auffassung des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic, ist die Einbeziehung des Kunden in die Serviceprozesse eine konsequente Weiterentwicklung des Crowd Sourcing-Prinzips: „Es geht ja nicht nur um Empfehlungen, sondern um Ratschläge bei der Einrichtung eines Geräts oder wichtige Informationen über die Leistungsfähigkeit von Produkten oder Services. Da ist ein Dialog unter Kunden eine sehr harte Währung.“

www.ne-na.de

www.novomind.de

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