„Diese verschwindend geringe Zahl der genutzten Web-2.0-Kanäle in der Kommunikation zu den Kunden ist fast schon tragisch. Dies wird sich in den kommenden Jahren jedoch bessern“, schätzt Markus Hübner, Social-Media-Experte und Geschäftsführer der Agentur Brandflow. Seiner Ansicht nach ist gerade der Kundenservice ein sensibler Bereich, in dem Kunden Transparenz fordern. „Das Telefon wird zwar bestehen bleiben, aber nur als einer von vielen Kommunikationskanälen“, meint Hübner.
Zu dieser Einschätzung gelangt auch die Novomind-Befragung, für die im Juni und Juli dieses Jahres 156 Contact-Center-Agenten interviewt wurden. Hauptgrund für die geringe Nutzung von Social Media sei eine fehlende Strategie. Zum Beispiel begründe jeder zweite Entscheider das Zögern im Unternehmen mit noch nicht ausgearbeiteten Konzepten. Jedes fünfte Callcenter habe sich erst gar nicht mit dem Thema befasst. Verantwortlich für die abwartende Haltung seien auch hohe Zusatzinvestitionen für die technische Integration der neuen Kommunikationsmöglichkeiten.
Herausforderungen bei der Web-2.0-Integration: Die zahlreichen Foren, Blogs sowie sozialen Netzwerke müssen von einer Software nach Kundenanfragen und Kommentaren durchsucht werden. Je nach Inhalt und Tonalität des Feedbacks muss eine Weiterleitung an die entsprechenden Agenten erfolgen. „Viele Unternehmen müssen lernen, dass Kunden zeitnahes Antworten auf Fragen auf allen Medien – sei es Handy, Laptop oder Telefon – erwarten. Auch können Unternehmen mit Web 2.0 die Akzeptanz zu Produkten beeinflussen“, schildert Hübner.
Erschreckend ist für den Fachmann, dass laut Studie in jedem dritten Callcenter derzeit die nötigen technischen Voraussetzungen für die Social-Media-Kommunikation fehlen. Wichtig sei daher, dass die entsprechende Analysesoftware nicht nur zugekauft, sondern bestmöglich in die bestehende Softwarelandschaft integriert wird. „Denn nur so kann langfristig effizient sowie qualitativ hochwertig gearbeitet werden“, sagt Novomind-Chef Peter Samuelsen. Zudem birgt der häufige Wechsel zwischen noch mehr Programmen mehr Risiken, Fehler zu machen. pte