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Social Media ist Servicekanal der Zukunft

Social Media bieten die größten Entwicklungsmöglichkeiten und gleichzeitig das größte unerschlossene Potenzial in der Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden. Das ist das Ergebnis einer gemeinsamen Erhebung der Munich Business School und der ICT-Management-Beratung Detecon, im Rahmen derer Kundenbeziehungs-Experten aus ganz Deutschland befragt wurden. Sie gehen davon aus, dass deutsche Unternehmen schon im Jahr 2015 branchenübergreifend durchschnittlich 25 Prozent ihres Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation über Social Media und webbasierte Self Services abbilden werden.

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Ausgangspunkt der Studie „Kundenservice der Zukunft“ sei die Tatsache gewesem, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. „Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten“, erklärt Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.

Detecon-Beraterin Jutta Funk, eine der Autorinnen der Studie, sieht zwei Entwicklungen, die vorangetrieben werden sollten, um diese Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. „Empfehlenswert sind daher Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern.“ Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen. Kundenforen bei Facebook oder Linkedin förderten den Austausch der Verbraucher und böten Unternehmen die Möglichkeit, diesen zu moderieren.

Den knapp 80 Teilnehmern der Studie zufolge lohnt sich der Weg in die sozialen Medien: Unternehmen könnten ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu drei Viertel von ihnen. Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81 Prozent. „Web 2.0-Tools ermöglichen es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozess gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten“, erklärt Rennhak. Allerdings verlagere sich durch Social Media die Kommunikation von einer One-to-One-Beziehung hin zum Many-to-Many-Netzwerk. Die Empfehlung der Studienautoren: „Um den Kundenservice mit Social Media in gesättigten Marktumfeldern als Differenzierungsfaktor nutzen zu können, sollten Spielregeln für die Kommunikation aufgesetzt und die Aktivitäten im Netz ‚gemonitort’ werden.“

www.detecon.com

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