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Social CRM im Kundenservice

Alle Welt twittert und postet. Der Hype um Social Media kennt keine Grenzen. Verstärkt setzt jetzt auch die Kundenservicebranche auf Aktivitäten in Online-Communities. Die Branche geht von einem enormen Wachstum der Aktivitäten in Online Communities aus. Betrug die Aktivität der Unternehmen 2010 noch fünf Prozent, rechnet das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner in den nächsten zwei Jahren mit einem Anstieg der Aktivitäten auf mehr als 30 Prozent.

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Aufgrund der prognostizierten Steigerungsraten der Experten müssen verbesserte Service-Prozesse, wie beispielsweise Social Customer Relationship Management (CRM) implementiert werden. Im Vertrieb und Marketing gilt es Kundendaten zu sammeln und zu verwalten, um auf den Kunden und dessen Verhalten besser eingehen zu können. Gerade Facebook und Twitter stellen geeignete Social Media-Plattformen zur Einsetzung von CRM dar. Viele Kunden sind bereits untereinander durch diese Kommunikationskanäle vernetzt. Genau an dieser Schnittstelle können Unternehmen ansetzen. Sie müssen versuchen frühzeitig Kundenkontakte herstellen, um so beispielsweise Kundenselbsthilfe zu initiieren.

Jedoch reagieren vor allem Callcenter und herkömmliche Kundenbetreuungen eher verhalten auf die verstärkte Nutzung von Social CRM. Zu ungewiss und unbekannt erscheint vielen die neue Möglichkeit des schnellen Kundenkontakts. Oft fehle das nötige Know-how und die Verantwortung werde an die Marketing-Abteilung abgegeben, führt Gartner in seinem Bericht aus.

Ein weiteres Problem stelle die enorm schnelle Wandelbarkeit der Online-Communities bezüglich technischer Entwicklungen dar. Anbietern falle es oft schwer zu erkennen, auf welches Social Media Produkt gesetzt werden soll, um viele Kunden bestmöglich zu erreichen. Für Unternehmen sei es daher wichtig, neue innovative Strategien zur Nutzung der online Kommunikationskanäle zu entwickeln, verbesserte Service-Prozesse zu implementieren und sich gegebenenfalls Know-how anzueignen.

Der vollständige Report ist verfügbar auf www.gartner.com/resId=1531825

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