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So beeinflusst der digitale Wandel menschliches Verhalten

68 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihren Online-Einkaufswagen aufgeben würden, wenn der Checkout-Prozess zu schwierig oder verwirrend zu navigieren ist. © Unsplash/Jeshoots.com

Wie verändert der digitale Wandel das menschliche Verhalten? Eine globale Studie hat sich mit den Verhaltensweisen, der Zufriedenheit und den Anforderungen der Menschen in den drei Branchen Handel, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen beschäftigt.

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Für dritte Ausgabe der weltweiten Studie Digital Life Index hat das Beratungshaus Publicis Sapient 9300 Personen aus zwölf Regionen zu ihren Präferenzen und Bedürfnissen befragt: Deutschland, Frankreich, Schweden, Dänemark, UK, USA, Kanada, Singapur, Thailand, Hongkong, Australien und die Vereinigten Arabischen Emirate

Die Ergebnisse zeigen unter anderem, dass 93 Prozent der weltweit Befragten mehr oder gleich viel Zeit online verbringen wie im Jahr 2020. Bei ihren Interaktionen auf digitalen Plattformen erwarten sie nahtlose Erfahrungen.

“Komfort schlägt Erlebnis”

“In den vergangenen 18 Monaten haben die Menschen viele ihrer Aktivitäten von der physischen in die digitale Welt verlagert. Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Menschen heute andere Erwartungen haben, wenn sie online interagieren. Experiences sind das A und O und Komfort schlägt Erlebnis”, sagt Teresa Barreira, Global Chief Marketing Officer von Publicis Sapient.

Diese Erwartungshaltung an den Komfort mache es für Unternehmen heute “umso wichtiger, online entsprechend bequeme Optionen anzubieten, wie sie von den Menschen gewünscht sind”. “Organisationen, denen das erfolgreich gelingt, haben die Macht, die Wahl und Kaufentscheidungen der Menschen zu beeinflussen”, sagt Barreira.

Dazu einige ausgewählte Ergebnisse aus der Studie:

  • 48 Prozent gaben an, dass sie eher bei einer Marke kaufen, die eine einfach zu navigierende Website oder mobile App anbietet.
  • 68 Prozent gaben an, dass sie ihren Online-Einkaufswagen aufgeben würden, wenn der Checkout-Prozess zu schwierig oder verwirrend zu navigieren ist.
  • 49 Prozent gaben an, dass sie eine Website oder Plattform nicht mehr nutzen würden, wenn sie schlecht gestaltet ist.

Beim Digital Life Index wurden drei Branchen genauer analysiert:

  1. Handel
  2. Finanzdienstleistungen
  3. Gesundheitswesen

Digital Life Index: Handel

Die fünf größten Frustrationen, die Befragte beim Besuch der Website einer Marke oder eines Einzelhändlers empfinden, sind …

  1. vergriffene Produkte (73 Prozent)
  2. eine schlechte Suchfunktion (62 Prozent)
  3. langsame Ladezeiten (60 Prozent)
  4. fehlende Verkäuferinformationen (54 Prozent)
  5. eine unübersichtliche Navigation (54 Prozent)

Nur 38 Prozent sind mit der Möglichkeit, Produkte online an- oder auszuprobieren, zufrieden. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass Rücksendungen (45 Prozent) und die Lösung von Problemen mit dem Kundendienst (48 Prozent) zu wünschen übrig lassen.

Digital Life Index: Gesundheitswesen

  • 34 Prozent der Befragten gaben an, dass das größte Hindernis für die Nutzung der Telemedizin darin besteht, dass eine Erkrankung oder ein Gesundheitsproblem einen persönlichen Besuch erfordert.
  • 14 Prozent gaben an, dass sie sich nicht zutrauen, mit der Telemedizintechnologie umzugehen.
  • Die Verbraucher gaben jedoch an, dass zur Verbesserung des Gesamterlebnisses in der Telemedizin auch eine Verbesserung des digitalen Erlebnisses gehören sollte. Sie wünschen sich eine Mobile App für die Terminplanung (37 Prozent) und den Zugang zu Online-Portalen, auf denen medizinische Informationen leicht zugänglich sind (35 Prozent).

Digital Life Index: Finanzdienstleistungen

Im Vergleich zu anderen Branchen wie dem Einzelhandel, der Reisebranche, dem Automobilsektor und dem Gesundheitswesen waren die Menschen mit den digitalen Erlebnissen bei Finanzdienstleistungen am zufriedensten: 33 Prozent der Befragten bewerteten ihre Erfahrungen mit neun oder zehn von zehn Punkten. Online tritt Unzufriedenheit in der Regel dann auf, wenn eine bestimmte Aktivität zu schwierig zu navigieren ist oder zu viele Schritte erfordert, um sie abzuschließen.

Digitale Erlebnisse müssen laut Digital Life Index bei Finanzdienstleistungen weiterhin Priorität haben, da 77 Prozent der Befragten angaben, dass sie lieber online als persönlich mit ihrer Bank interagieren.

Hier geht’s zu weiteren Ergebnissen des Digital Life Index.

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