Im Rahmen der Studie des auf Customer Management spezialisierten IT-Unternehmens SHS Viveon wurde die Kundenorientierung im Einkaufsprozess von insgesamt 30 nationalen und internationalen Online-Fashion-Shops untersucht. Alle E-Commerce-Unternehmen zeigten insgesamt eine kundenfreundliche Gestaltung des Einkaufsprozesses. So sind beispielsweise Navigationselemente und Produktpräsentationen in der Regel sehr übersichtlich gestaltet und ermöglichen den Kunden ein bequemes Shopping-Erlebnis. Zudem bieten 90 Prozent der Fashion-Anbieter vielfältige Such- und Filterfunktionen und erhöhen damit die Chance, dass Produkte schnell und sicher gefunden werden. Auch der Bestellprozess ist bei der Mehrheit der Shops transparent gestaltet und benötigt im Durchschnitt nur vier Bestellschritte.
Die Studie zeigt jedoch auch, dass bisher nur wenige Shops ihren Kunden die Möglichkeit bieten, einzelne Aspekte im Einkaufsprozess und in der Kommunikation an deren Interessen und Wünsche individuell anzupassen. Auch Produktempfehlungen werden nur vereinzelt an die Interessen der einzelnen Käufer angepasst. Bislang bieten nur sehr wenige Fashion-Anbieter ihren Kunden die Möglichkeit, ein eigenes Profil innerhalb des Shops anzulegen, um Kontaktangaben, Interessen und Präferenzen zu verwalten. Vor allem im Bestellprozess bei der Auswahl der Liefer- und Zahlungsoptionen, etwa einer Wunschtermin-Lieferung, mangelt es derzeit noch an individuellen Auswahlmöglichkeiten.
„Die Mehrheit der Online-Fashion-Shops ist in Sachen Kundenorientierung bereits gut aufgestellt, einige Anbieter setzen in Teilbereichen sogar Benchmarks“, sagt Dr. Jörg Westermayer, Client Executive Retail & E-Commerce bei SHS Viveon. Die untersuchten Shops zeigten hier im Vergleich zu anderen Branchen insgesamt bereits einen hohen Reife- und Innovationsgrad. Um sich jedoch vom Wettbewerb zu differenzieren und Kunden nachhaltig zu binden, bedürfe es weiterer Individualisierungsmöglichkeiten.