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Service in Deutschland ist immer noch teuer und umständlich

Deutsche Firmen könnten rund 50 Prozent ihrer Kosten im Kundenservice einsparen, indem sie das Serviceangebot ihrer Webseiten ausbauen. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Multichannel-Management" des Softwareunternehmens Novomind in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk.

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Danach geben die Unternehmen bislang im Durchschnitt gut 780 Euro je 100 Kundenanfragen aus. Rund 75 Prozent des Budgets entfallen auf persönliche Kundengespräche (52 Prozent) und die Betreuung per Telefon (23 Prozent). Dabei erledigen jedoch nur 57 Prozent der 174 befragten Unternehmen der Internetwirtschaft Kundenanfragen auch über diese Kanäle, heißt es in der Studie. Kosten und Nutzen fielen damit deutlich auseinander.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch eine Studie der Unternehmensberatung Strateco im Auftrag von Aspect Software. Der Umfrage zufolge nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert. Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme.

Nach Erkenntnissen der Novomind-Erhebung belasten direkte Kundengespräche das Budget mit durchschnittlich 15 Euro je Anfrage. Demgegenüber lieferten virtuelle Berater und dynamische FAQ-Systeme bereits für zehn Cent je Anfrage die passende Antwort auf Kundenanfragen. In der Praxis könnten so etwa ein Drittel aller Kundenanliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Wie die Berater herausfanden, sind rund 80 Prozent aller Anfragen Standardanfragen, von denen sich ein Großteil mit stets denselben Informationen beantworten lassen. www.ne-na.de

www.novomind.de

www.teletalk.de

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