Die E-Mail-Anfrage blieb tagelang unbeantwortet, auf den Beschwerdebrief kam ein Schreiben mit Standardfloskeln zurück, bei der Hotline gab es nur nervtötende Wartemusik und im Laden war kein Kundenberater in Sicht: Als Verbraucher hat man es schon immer geahnt – um den Service ist es in Deutschland nicht besonders gut bestellt.
Bestätigung kommt nun von einer Studie, die das Softwarehaus Legodo in Auftrag gegeben hat. Darin zeigen sich die über hundert befragten mittelständischen und großen Handelsunternehmen überraschend selbstkritisch: Jede dritte Firma räumt „erhebliche Schwächen“ im eigenen Service-Management ein. Ein Fünftel sieht sogar „tiefgreifende Defizite“.
In der Studie verweisen die Teilnehmer darauf, dass ihnen zu wenig Mitarbeiter für den Kundenservice zur Verfügung stehen. Aber auch eine unzureichende technische Unterstützung wird von den Verantwortlichen bemängelt. Dazu passt, dass zwei von drei Unternehmen die Koordination von Kommunikationsprozessen für optimierungsfähig halten. Zudem will eine Mehrheit zukünftig auch in neuen Medien wie Facebook mit ihren Kunden in Dialog treten.
Für den Studien-Auftraggeber Legodo sind das gute Nachrichten. Das Unternehmen ist auf Software spezialisiert, die es ermöglichen soll, Kundenanfragen auf immer mehr Kanälen mit immer weniger Mitarbeitern zu beantworten. In dieselbe Kerbe schlägt das kalifornische Unternehmen Attensitiy, das in Deutschland Handelsunternehmen wie Schneider Versand und Globus zu seinen Kunden zählt.
Bekannt geworden ist Attensity mit einer Software, die Servicemitarbeitern hilft, der E-Mail-Flut Herr zu werden: Eingehende Nachrichten werden nach Schlüsselbegriffen durchsucht und automatisch kategorisiert. Beim Antworten bekommen Sachbearbeiter Textbausteine und Lückentexte vorgeschlagen.
„Bis vor drei Jahren ging es vor allem darum, wie man Anfragen schneller abarbeiten kann“, sagt Sven Kayser, bei Attensity in Europa für die Produktstrategie verantwortlich. „Jetzt rücken qualitative Fragen in den Vordergrund. Unternehmen müssen auf Diskussionen in den sozialen Netzwerken eingehen.“
Social Media-Auftritte sind PR-getrieben
Auf Facebook, Twitter & Co. ist mittlerweile zwar fast jedes Handelsunternehmen vertreten. Die Präsenz hat aber in zwei von drei Fällen Marketinggründe, wie eine im Oktober veröffentliche Umfrage des Bundesverbands der Digitalen Wirtschaft ergeben hatte. Kundenbetreuung spielt demnach nur für knapp 40 Prozent der Befragten eine Rolle. In der Praxis lassen sich Nutzer aber kaum davon abhalten, Anfragen oder Beschwerden auf PR-Seiten zu hinterlassen.
Software kann dabei helfen, die Einträge für verschiedene Abteilungen zu filtern. Je nach Schwerpunkt der Aktivitäten im Web 2.0 bieten sich unterschiedliche Lösungen an. Anbieter wie Alterian oder Meltwater richten sich eigentlich an Marketingabteilungen, helfen aber auch dem Kundenservice.
Mit cloudbasierter Vertriebssoftware bekannt geworden ist Salesforce.com – auch hier wächst das Portfolio beständig: Mit Stolz verweist das Unternehmen zum Beispiel darauf, dass seine Lösungen Obamas Wahlkampfteam geholfen haben, täglich 5,7 Millionen Wähleranfragen zu beantworten. Auch Anbieter von klassischer Kundenmanagement-Software (CRM) integrierten die neuen Kanäle.
Neben der passenden Software ist auch eine klare Zuständigkeit im Unternehmen wichtig. „Wer nicht schnell reagiert, riskiert dass sich einzelne Beschwerden zum Shitstorm auftürmen“, sagt Kayser. Die neuen Medien sind aber nicht nur Gefahr, sondern lösen auch ein ehemals kaum überwindbares Hindernis: Nur wenige Kunden schreiben tatsächlich eine Beschwerdebrief. Die Mehrheit kauft einfach woanders, trägt Negativerlebnisse aber in den Freundes- und Bekanntenkreis. Das konnten Unternehmen früher nicht kontrollieren, nun kann Analysesoftware solche Klagen identifizieren – weil Kunden zunehmend ihre Erfahrungen bei Twitter und Facebook weitergeben.
Interessanterweise thematisieren Kunden in den sozialen Netzwerken auch, welche Erfahrungen sie mit dem Kundenservice gemacht haben. 65.000 entsprechende Twitternachrichten hat Attensity in Deutschland über einen Zeitraum von zehn Wochen identifiziert. Fast jeder zweite der ausgewerteten Tweets befasste sich mit der Servicequalität am Telefon – während sich nur jede dritte Meldung auf den Kanal Social Media bezog.
Weitere Potenziale der Softwareunterstützung sieht Kayser in Bezug auf die Produktentwicklung: „Wenn bestimmte Wünsche auf verschiedenen Kanälen immer wieder auftauchen, kann das gebündelt an die zuständige Abteilung übermittelt werden.“
Von Steffen Ermisch Quelle: Handelsblatt Online