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Schlechte Noten für den Kontakt

Telekommunikationsunternehmen haben Schwierigkeiten, sofern sich Kunden auf mehr als einem Weg mit ihnen in Verbindung setzen. Das so genannte Multikanal-Management funktioniert nur mangelhaft.

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Zu diesem Ergebnis kommt ein Test der Fachzeitschrift TeleTalk, bei dem die Redakteure jedes Unternehmen mit fünf postalischen Anfragen testeten. Im Anschluss faßten sie zuerst per E-Mail, dann per Telefon nach. Das Ergebnis: Nur Hansenet kann mit seinem Service rund um das DSL-Angebot Alice überzeugen. Auch Freenet und O2 erreichen noch die Schulnote Befriedigend. Die restlichen Testkandidaten hätten die Kommunikationskanäle Briefpost, E-Mail und Telefon nicht im Griff, kommentiert das Fachblatt.

So sollen Call Center-Mitarbeiter nicht wissen, ob und wann der Kunde sich bereits schriftlich an das Unternehmen gewendet hat, desgleichen könnten sie keine Auskunft darüber gegeben, ob und welche Antworten der Anrufer auf diesem Weg vom Unternehmen erhalte. Oft stimmten die Antworten, die beispielsweise in einer E-Mail oder am Telefon erteilt werden, nicht oder nicht vollständig mit den Informationen überein, die das Unternehmen im ersten Briefkontakt ausgab.

Der Test mache deutlich, dass Telekommunikationsunternehmen Interessenten zwar mehrere Wege anbieten, diese aber nicht im Griff haben, urteilt Teletalk. Den Testern zufolge arbeitet der Kontaktkanal Telefon bei TK-Unternehmen noch am besten. Doch auch hier offenbarten viele Probanden deutliche Schwächen. Im Ranking der Bewertung steht Alice/Hansenet (Sehr gut) an erster Stelle, gefolgt von 2. Freenet (Befriedigend), 3. O2 (Befriedigend), 4. Arcor (Ausreichend), 5. 1&1 (Ausreichend), 6. Versatel (Mangelhaft), 7.Kabel Deutschland (Mangelhaft), 8. Tele2 (Mangelhaft), 9. Strato (Mangelhaft) und 10. T-Com (Mangelhaft).

www.teletalk.de

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