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Schlecht erreichbar, aber freundlich

© Bei der Beratungsqualität haben deutsche Service-Hotlines noch Luft nach oben.

Deutschen Service-Hotlines mangelt es an Qualität, wie eine Umfrage von Servicerating unter mehr als 1.000 Personen ergeben hat. Schlecht bewertet werden vor allem die Erreichbarkeit sowie das Resultat des Telefonkontakts mit dem Anbieter. Punkten können die Hotlines in Sachen Freundlichkeit.

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Die Deutschen stellen den Dienstleistern in Sachen Service-Hotline kein gutes Zeugnis aus. Zwar bewertet die Mehrheit (74 Prozent) der Bundesbürger die Beratungsqualität des letzten Telefonats mit ihrem Dienstleister als ausgezeichnet bis gut, jeder Vierte ist jedoch nicht begeistert und bewertet das Gespräch als mittelmäßig oder schlecht. Noch ein bisschen kritischer sind die 45- bis 54-Jährigen (32 Prozent mittelmäßig bis schlecht). Unter Berücksichtigung des letzten Telefonkontaktes würde daher sogar jeder vierte Deutsche das Unternehmen nicht weiterempfehlen, wie eine Umfrage der ServiceRating GmbH zeigt.

Nur rund ein Viertel ist mit Problemlösung zufrieden

Der Eindruck der Befragten vom Servicemitarbeiter auf der anderen Seite der Leitung ist beim letzten Telefonat insgesamt durchschnittlich. Immerhin hatten 58 Prozent der Befragten einen freundlichen Eindruck. Auch Hilfsbereitschaft (44 Prozent) und Kompetenz (41 Prozent) zählen zu den meistgenannten Beschreibungen. Über unerfahrene oder unfreundliche Mitarbeiter haben sich eher wenige beklagt (8 bzw. 6 Prozent). Dennoch sind 27 Prozent mit der abschließenden Problemlösung nicht ganz zufrieden.

Auch beim Thema Erreichbarkeit von Service-Hotlines ist noch Luft nach oben: Fast jeder Dritte (31 Prozent) bewertet diese als mittelmäßig bis schlecht. Hier sind die Befragten mittleren Alters (45 bis 54 Jahre) am wenigsten zufrieden.

Hauptgrund für den Telefonkontakt mit dem Dienstleister sind allgemeine Fragen (35 Prozent). Für jeden Vierten war die Reklamation Grund für die Kontaktaufnahme, für 18 Prozent Fragen zum Produkt nach dem Kauf. Jeder Neunte kontaktiert den Dienstleister zum Thema Kündigung.

„Die Unternehmen müssen noch mehr daran arbeiten, ihren Kunden einen stabilen Service zu bieten“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer von Servicerating. „Wenn jeder vierte Anruf daneben geht, dann kann ein Kunde niemals sicher sein, welchen Service er erleben wird. Unternehmen sollten die Qualität im Telefonservice prozessbegleitend messen und so gezielt entwickeln.“

(ServiceRating GmbH/jaw)

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