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SAS Studie: Customer Experience zählt … auch in Corona-Zeiten

Ein positives Kundenerlebnis zählt - online ebenso wie in der analogen Welt © iStock/aroundtheworld.photography

Die Corona-Krise hat vieles verändert, jedoch nicht die Erwartungen an die Customer Experience – das zeigt eine Studie, die der KI- und Analytics-Experte SAS von 3Gem durchführen ließ.

Die Untersuchung belegt, dass Kunden trotz der Disruptionen durch COVID-19 wenig Verständnis für Unternehmen haben, die ihnen ein mangelhaftes Kundenerlebnis bieten. Demnach würde rund ein Drittel einem Anbieter bereits nach einem einzigen negativen Erlebnis den Rücken kehren – nach bis zu fünf enttäuschenden Erfahrungen wären dies sogar 90 Prozent.

Eine wichtige Erkenntnis der Studie: Der Preis ist längst nicht der einzige Faktor, warum sich Verbraucher für (oder gegen) einen Anbieter entscheiden. Immer mehr Gewicht legen sie stattdessen auf den Service, den Marken ihnen bieten.

Ergebnisse für Deutschland: Verantwortungsvolle Anbieter punkten

Fast die Hälfte der deutschen Befragten (48 Prozent) würde mehr für ein Produkt oder einen Service bezahlen, wenn ihnen das Unternehmen in der Corona-Krise ein gutes Kundenerlebnis geboten hat. Im internationalen Durchschnitt liegt dieser Wert sogar bei 61 Prozent.

Zu den Top-3-Faktoren bei der Anbieterwahl gehören seit Corona für Deutsche: Verfügbarkeit und Qualität von Produkten/Services (46 Prozent), niedrige Preise und Rabatte (45 Prozent) und fast gleichauf mit jeweils 35 Prozent verantwortungsvolles Handeln des Unternehmens sowie die bequeme Nutzbarkeit des Angebotes.

Trotz der Einschränkungen aufgrund von COVID-19 nimmt rund ein Drittel der Befragten einen Aufwärtstrend in der Customer Experience wahr, insbesondere im Handel: Fast 38 Prozent der Befragten sehen seit Corona eine positive Entwicklung im Lebensmitteleinzelhandel und 35 Prozent im physischen Ladengeschäft beziehungsweise rund ein Drittel im E-Commerce.

Die Krise hat neue Zielgruppen für digitale Kanäle erschlossen. Bemerkbar macht sich das vor allem im öffentlichen Sektor: Hier übersteigt der Anteil der Befragten, die während der Corona-Krise erstmals einen digitalen Dienst oder eine mobile App von Behörden in Anspruch genommen haben, mit 16 Prozent sogar den von denjenigen, die diese/n schon vor Corona genutzt haben (14 Prozent) –, und zwölf Prozent der neuen Anwender wollen den Service beziehungsweise die App auch weiterhin nutzen.

Positive Customer Experience heißt: den Kunden kennen

Angesichts der Corona-Krise gewinnt eine Herausforderung für Unternehmen noch mal an Brisanz: immer höhere Ansprüche und sich ständig ändernde Erwartungen an das Kundenerlebnis erfüllen zu müssen. Wenn sich Anbieter nicht schnellstens darauf einstellen, mit künstlicher Intelligenz und Analytics mehr Personalisierung und Echtzeitinteraktion zu schaffen, werden Kunden in Scharen abwandern.

COVID-19 hat einmal mehr gezeigt, dass Unternehmen mit einer analytisch-digitalen Infrastruktur einen klaren Vorteil haben: Sie können sich besser in ihre Kunden hineinversetzen und mit ihnen auf Augenhöhe interagieren, da sie sie ausgezeichnet kennen.

Für die Studie wurden im August Verbraucher in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland. Die komplette Studie steht hier zum Download bereit.

Informationen zu SAS Lösungen zu Verbesserung der Customer Experience gibt es hier.

Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS

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