Was sagen die Amerikaner zu dem Thema? Ist es lästig oder sogar ein Mehrwert?
Wir sind die schnellst wachsende Region und daher finden wir auch Gehör. Und der deutsche Datenschutz ist einer der härtesten weltweit. Das ist schon immer das Maß für Salesforce gewesen.
Sie werben wie so viele mit dem Thema Artificial Intelligence. Wo steht das Thema wirklich?
Wir investieren seit langem und haben mehrere Unternehmen akquiriert. Diese Zukäufe haben wir zur Plattform Einstein gemacht, die wir Anfang des Jahres gestartet haben. Das steht jetzt allen Kunden zur Verfügung, auch denen mit nur drei Nutzern. Heute sind wir in einem Stadium, das erste interessante Funktionen wirklich im Alltagsbetrieb nutzbar sind. Wir gehen jetzt nach Use Cases vor. Wo braucht man Effizienzsteigerung? Zum Beispiel gibt es eine SendTime-Analyse. Da wird der perfekte Zeitpunkt für den Versand eines Newsletters an die individuellen Verhaltensmuster der Kunden angepasst.
Das hört sich eher nach integrierter evolutionärer Softwareentwicklung an, als nach der ganz großen Transformation.
Das ist es durchaus. Das ist ein evolutionärer Prozess. Wir weiten das natürlich aus. Das nächste ist eine Bild- und Mustererkennung, die beispielsweise Marken in User-Fotos erkennen kann. Das funktioniert ja nur mit sehr effizient arbeitenden Hochleistungssystemen. Und die nutzen KI.
Wie viel Nachfrage kommt tatsächlich?
Naja, das ist ja eigentlich kein Hype-Thema mehr. Wir sind in einer Phase, wo das schon viele Kunden nutzen. Das können nicht viele Anbieter, aber für die Kunden ist das nur eine zusätzliche Funktion. Ganz offen: Wenn wir uns die Idee von Digitalmarketing anschauen mit Millionen von Interaktionen. Wie will man das managen ohne Automatisierung? Es gibt Unternehmen, die haben Tausende von Nutzersegmenten und das über einige Kampagnenwellen hinweg. Das geht nicht von Hand. Bei unserem Ansatz steuert der Nutzer die Kampagnen selbst durch sein Verhalten, das von der KI gemessen wird.
Viele im Markt sagen, das Interface von Salesforce wäre sehr kompliziert und benötigt eine sehr lange Einarbeitungszeit. Sitzt hier Optimierungsbedarf?
Tatsache ist: Wir sind die weltweit führende CRM-Lösung, also wird das vom Markt angenommen. Gibt es Optimierungsbedarf? Immer. Gibt es Möglichkeiten das Interface noch einfacher und angenehmer zu machen? Definitiv ja und daran arbeiten wir täglich. Gerade im CRM-.Bereich haben wir letztes Jahr ein neues Interface heraus gebracht, das vieles leichter macht. Aber es ist eben auch eine Tatsache, dass mit der Vielzahl der Kanäle auch eine Vielzahl an neuen Möglichkeiten kommt. Da muss natürlich eine hohe Funktionsvielfalt drin sein, die den einen oder anderen vielleicht überfordert.
Wir erkennen das Problem und versuchen etwas dagegen zu tun. Wir haben mit Trailhead eine Learning-Plattform heraus gebracht auf der Millionen von Anwender kostenlose Schulungen durchlaufen. Das ist eine Leistung, die wir den Kunden anbieten müssen.
Sollte man als Salesforce da nicht das Beratungs- und Schulungsgeschäft erweiterten?
Das sehen wir eher als Partner-Business.
Hand aufs Herz: Was wäre die Optimierung in Salesforce, die am dringendsten fällig ist?
Die Vielfalt der Kanäle ständig aktuell einzubinden ist das Wichtigste. Im Moment fällt mir nichts ein, was fehlt und auf was der Markt ganz dringend wartet. Sie können heute zum Beispiel einen Warenkorbabbrecher aus der CommerceCloud mitnehmen in die Marketing Cloud und mit ihm kommunizieren. Es werden automatisiert Zufriedenheitsbewertungen gemacht. Da wird so viel permanent verbessert, das ist ein kontinuierlicher Prozess.
Was war für Sie das wichtigste Thema der Köln-Tage?
Wir haben viel über das Thema „anonym“ gesprochen, auch im Hinblick auf die mögliche ePrivacy-Richtlinie, die eine Nutzung von 3rd-Party-Daten praktisch unmöglich macht. Da werden wir demnächst etwas ankündigen. Die großen Kunden wollen weg von 3rd-Party-Daten.
Aber ein Unternehmen wie Salesforce könnte hier ja eine ganz neue Rolle einnehmen, in dem man Unternehmen eine Plattform bietet, auf der man potentiellen Kooperations-. und Werbepartnern die eigenen 1st-Party Data zur Verfügung stellt.
Wir haben auch in der Vergangenheit schon solche Kooperationen gestiftet, aber eher als Kontaktvermittler und nicht als Datenhändler.
Wäre eine Handelsplattform – ein Ebay für Daten – dafür so eine schlechte Idee?
Nein, wäre es nicht. Schauen wir mal, was als nächstes kommt.
Herr Wagner vielen Dank für dieses Gespräch.
Über Salesforce
Salesforce wurde 1999 von Marc Benioff gegründet mit der Vision, Customer Relationship Management (CRM) neu zu definieren. Salesforce war das nach eigenen Angaben erste Unternehmen, das Software über die Cloud anbot (Cloud Computing). Die Produkte von Salesforce wurden von Anfang an ausschließlich über die Cloud bereitgestellt – die Anschaffung eigener Software und Hardware ist dadurch nicht mehr erforderlich.