Da Verbraucher von heute über unbegrenzte Auswahlmöglichkeiten verfügen und hohe Erwartungen an das Kundenerlebnis stellen würden, müssten diese Erwartungen möglichst erfüllt werden, damit sie sich nicht von Unternehmen abwenden oder anderen Nutzern über negative Erlebnisse berichten. Verbraucher würden somit eine Veränderung der Art und Weise erzwingen, in der Unternehmen mit ihnen interagieren. Dabei säßen Kunden am längeren Hebel und würden den Ton bei jeder Interaktion bestimmen. „Unternehmen können zwar nicht mehr die Kundenbeziehung kontrollieren, sind mit Right Now CX jedoch in der Lage, das von ihnen geschaffene Kundenerlebnis zu steuern”, sagt Jason Mittelstaedt, CMO von Right Now.
Im Gegensatz zu Customer-Relationship-Management-(CRM)-Systemen, bei denen interne Aspekte des Kundenmanagements im Vordergrund stehen, würde die Customer-Experience-Suite Endverbraucher in den Mittelpunkt des Erlebnisses stellen. Damit soll sich der Schwerpunkt von Lösungen, bei denen interne Aspekte im Mittelpunkt stehen, auf solche verlagern, bei denen externe Elemente ins Zentrum rücken. In der Folge sollen sich Kundenerlebnisse schaffen lassen, die zur Steigerung der Umsatzzahlen beitragen. Zudem stelle das als Selbstverpflichtung zu verstehende CX-Commitment einen Ansatz dar, mit dem der Erfolg von Kunden sichergestellt werden kann. Passieren soll dies, indem das bisher nur unzureichend ausgeschöpfte Potenzial von Software-as-a-Service (SaaS) vollständig erschlossen wird. „Leider muss man feststellen, dass SaaS derzeit zu viel Software und zu wenig Service beinhaltet. Deshalb hat sich Right Now zum Ziel gesetzt, die Servicekomponente stärker im SaaS-Modell zu verankern und damit eine Vorreiterposition in der Branche einzunehmen“, unterstreicht Greg Gianforte, CEO und Gründer von Right Now.