Besonders gut schnitten Toyota und Mercedes ab, schlechte Werte erzielten Audi und Volkswagen (VW). Probleme zeigen sich im Zusammenspiel zwischen Herstellern und Händlern. „Das Instrument Probefahrt wird von Verkäufer zu Verkäufer unterschiedlich gehandhabt. Doch gerade bei neuen Autosegmenten sind Probefahrten wichtig, um dem potenziellen Kunden neue Modelle vorzustellen“, erklärt Torsten Lorenz von Marketing Partner.
Insgesamt stellte Marketing Partner über Hotlines und Webseiten von Herstellern 400 Testanfragen. Toyota-Händler beantworteten 90 Prozent aller eingebrachten Anfragen, Mercedes-Händler beantworteten mehr als drei Viertel, Skoda-Händler 67,5 Prozent. Bei Audi und VW erhielten die Tester dagegen nur in 35 Prozent der Fälle eine Antwort. Durchschnittlich dauerte es drei Tage, bis die Vertriebsmitarbeiter eine Anfrage beantworten.
Auch hier schnitt VW am schlechtesten ab, im Schnitt bekamen die Tester erst nach neun Tagen eine Rückmeldung von den Händlern. Die schnellste durchschnittliche Reaktionszeit registrierten die Berater bei Skoda. Hier meldeten sich die Händler noch am selben oder am folgenden Tag. Die Gründe für nicht beantwortete Anfragen sehen die Experten unter anderem im Kontakt zwischen Hersteller und Händlern. Einerseits hätten sie früher schlechte Erfahrungen mit Anfragen gemacht, aus denen sich kein Geschäft entwickelte, erläutert Lorenz.
„Damit sind weitergeleitete Anfragen heute oft nicht mehr besonders wertvoll für die Händler. Andererseits ist der Handel mit den Anfragen zum Teil überfordert, weil aufgrund anderer administrativer Tätigkeiten nicht genügend Zeit bleibt, um diese zurückzuverfolgen und zu beantworten.“ Bei großen Herstellern wie VW, Audi oder BMW würden zudem sehr viele Anfragen zu verschiedensten Themen über die Hotline eintreffen, sodass einige Anfragen verloren gingen.
„Einige Hersteller werben darüber hinaus sehr aktiv mit Probefahrten. Der Handel muss diese umsetzen, was mit zusätzlichen Kosten verbunden ist“, ergänzt Lorenz ein weiteres Problem. Auch die fehlende Transparenz beim Bearbeitungsstand von Anfragen stelle oft eine Hürde bei deren Beantwortung dar. -pte